Standaryzacja procesu sprzedaży w Sodexo

Co zyskał klient dzięki wdrożeniu Salesforce?

Najważniejszą korzyścią z wdrożenia jest wprowadzenie ustandaryzowanego, kompletnego procesu sprzedaży, który w całości odbywa się na Platformie Salesforce CRM. Oznacza to między innymi lepszą/ pełną kontrolę nad poszczególnymi etapami akceptacji oferty, która finalnie zyskuje status kontraktu i z CRM jest przekazywana do systemu ERP. Z kolei integracja CRM z narzędziem marketingowym HubSpot usprawniła współpracę marketingu i sprzedaży (“przepływ” leadów), co również wpłynęło na zwiększenie efektywności procesu sprzedażowego.

Co ważne, lejek sprzedażowy jest zgodny z wytycznymi, obowiązującymi w całej grupie Sodexo – zapewnienie spójności z globalnym standardem było jednym z istotnych celów projektu.

Obraz 1 – Podsumowanie korzyści z wdrożenia

Wyzwanie

Do podjęcia decyzji o wdrożeniu rozwiązania Salesforce skłoniły Sodexo trzy przesłanki:

• Digitalizacja oferty produktowej, doświadczenia klienta i procesów operacyjnych jest dla Sodexo priorytetem i długofalowym celem biznesowym. Jako lider na rynku to Sodexo wyznacza standardy, a we współczesnym świecie trudno o nich mówić bez aspektu cyfryzacji w tle: zarówno w cyfrowych rozwiązaniach, które widzą klienci np.: karta wirtualna czy e-Vouchery, jak i rozwiązaniach usprawniających procesy wewnętrzne np. CRM czy narzędzie do marketing automation, które wymagały gruntownej zmiany.
• Skoncentrowanie na kliencie rozumiane jako najwyższe standardy obsługi klienta, ale również dopasowanie oferty do potrzeb klienta nie były możliwe bez kompletnej wiedzy o tym kliencie z jednego źródła i analizy, na które można sobie pozwolić dzięki zgromadzonej wiedzy. Rozwiązanie Salesforce dokładnie odpowiadało na tę potrzebę.
• Efektywność sprzedaży może być osiągnięta tylko wtedy, gdy dbamy o naszych pracowników zarówno od strony rozwoju, wsparcia czy motywacji, jak i poszanowania ich czasu pracy wewnątrz organizacji. Trudno byłoby mówić o zadowoleniu pracowników sprzedaży i ich efektywności operacyjnej, gdy musieli wielokrotnie wpisywać te same dane do różnych systemów wewnętrznych. Najlepsi ludzie zasługują na to, aby pracować na dobrych rozwiązaniach.

Aby lepiej zrozumieć, na czym polegało wyzwanie, trzeba zwrócić uwagę na dwa istotne, charakterystyczne dla procesu sprzedaży aspekty: to segmentacja i walidacja klientów. Klient jest automatycznie przypisywany w CRM do jednego z segmentów na podstawie określonych kryteriów oraz jest sprawdzany pod kątem Anti Money Laundering (AML). Zwłaszcza ta ostatnia procedura ma duży wpływ na rezultat walidacji i służy wyeliminowaniu z procesu ofertowego niewiarygodnych podmiotów.

Od początku zakładano, że dla sukcesu projektu i w efekcie dla poprawy wyników sprzedażowych konieczne jest uporządkowanie procesu generowania leadów, począwszy od etapu ich pozyskiwania przez marketing aż do zakupu. Celem wdrożenia było również zapewnienie narzędzia do sprawnej współpracy działu marketingu i sprzedaży. Dane zbierane przez sprzedaż podczas interakcji z klientami zasila marketing (w tym również pozyskiwanie zgód marketingowych), a leady generowane na ich podstawie są przekazywane w przeciwnym kierunku.

Rozwiązanie

Wdrożenie trwało 5 miesięcy, co odpowiada założonemu harmonogramowi. Harmonogram był istotny, aby rozpocząć nowy rok fiskalny z nowym CRM-em. Do realizacji projektu wybrano dwa moduły z portfolio Salesforce: Sales Cloud wraz z CPQ. Obydwa narzędzia służą wsparciu sprzedaży – Sales Cloud pomaga zorganizować i zautomatyzować proces, CPQ ułatwia zarządzanie katalogiem produktów i wyceną ofert. Dodatkowo wykorzystaliśmy naszą aplikację dostępną na AppExchange – Madocs, który służy generowaniu dokumentów w postaci plików pdf.

Równolegle z implementacją Salesforce u klienta prowadzono dwa odrębne projekty wdrożeniowe. Mimo że toczyły się niezależnie, docelowo uruchomienie narzędzi Salesforce było z nimi ściśle powiązane.

Pierwszy projekt dotyczył wdrożenia HubSpot – platformy do obsługi marketingu. Po wdrożeniu przeprowadzono jej integrację z CRM Salesforce. Drugi projekt dotyczył systemu ERP – tu również nastąpiła integracja z Salesforce.

Aby lepiej odpowiedzieć na potrzeby klienta, przeprowadzono kilka dodatkowych integracji, które wspomagają procesy biznesowe. Ważniejsze z nich to Bisnode, dzięki któremu informacja o kliencie jest zawsze aktualna oraz integracja z systemem Anti Money Laundering, o którym wspominaliśmy już wcześniej.

Korzyści

Nowa jakość w procesie sprzedaży, który obecnie jest szybki, powtarzalny i przejrzysty. Czas od utworzenia oferty do jej wysłania po akceptacji znacznie zmalał, a same oferty są jednolite dla wszystkich handlowców. Dzięki procesowi akceptacji spadła liczba kontraktów, które nie spełniają kryteriów biznesowych.

Dedykowana integracja z ERP pozwala na podgląd ważnych biznesowo informacji wprost z okna CRM, jak również zapewnia niezawodny mechanizm tworzenia kontraktów bazujących na ofertach generowanych przez CPQ. Zmniejszyło to liczbę interakcji z działem backoffice – wszyscy operują na jednolitych danych i mogą skupić się na swoich zadaniach.

Ustalono przejrzysty proces zarządzania leadami marketingowymi i sprzedażowymi, a wdrożone narzędzia pozwalają zachować jego ciągłość: od momentu pozyskania leada przez marketing, poprzez przekazanie do działu sprzedaży, konwersję i ofertowanie.

Na podstawie liczby ofert i zamkniętych kontraktów możliwe jest precyzyjne ustalanie celów  sprzedażowych oraz pełne raportowanie wyników i KPI.

Z narzędzi Salesforce korzysta obecnie około 50 użytkowników. Ważnym miernikiem sukcesu wdrożenia jest wysoki poziom adopcji nowych narzędzi przez pracowników, zwłaszcza handlowców. W dużym stopniu przyczyniło się do tego włączenie ich w projekt, głównie na etapie developmentu – uwzględniono ich sugestie i oczekiwania. Dzięki temu otrzymali narzędzie, które zapewnia bardziej komfortową pracę i zwiększa produktywność. Jako najważniejsze udogodnienia handlowcy wymieniają: aplikację mobilną oraz dostęp online (w tym za pomocą tzw. Single Sign On (SSO), co oznacza dostęp do wszystkich zasobów dzięki jednorazowemu zalogowaniu się.

Na pozytywny odbiór projektu i jego wysoką ocenę wśród pracowników i kadry menedżerskiej wpłynęło także dotrzymanie zarówno terminu zakończenia prac, jak i ustaleń budżetowych.

Pobierz Business Case Sodexo w PDF