Zarządzanie zmianą w serwisie IT

Change management a organizational change management

Jeśli czytaliście poprzedni artykuł „Proces zarządzania zmianą w projektach IT”, znacie już podstawową definicję change managementu oraz to, jaki ma wpływ na środowisko IT. Ten artykuł chcemy poświęcić zarządzaniu zmianą na przykładzie serwisów IT.

Zanim przejdziemy do szczegółów, wskażmy fundamentalną różnicę pomiędzy change managementem w serwisie/projekcie IT a organizational change managementem. W specjalistycznej literaturze te dwa pojęcia są bardzo często używane w podobnym kontekście, a przez to mogą być mylnie rozumiane.

Różnica wynika przede wszystkim z obszaru, którego dotyczy zmiana. Gdy mówimy o organizational change management (OCM), mamy na myśli zmianę wysokiego poziomu, dotyczącą całej organizacji. W tym przypadku proces zarządzania zmianą, czyli OCM wspiera transformację organizacji z punktu, w którym się ona znajduje do miejsca, w którym ma się znaleźć dzięki zaplanowanym usprawnieniom. Celem jest oczywiście zminimalizowanie zakłóceń i ich skutków podczas tego procesu.

Change management w serwisie/projekcie IT dotyczy pewnego wycinka całej organizacji: skupia się wyłącznie na bezpośrednim oddziaływaniu zmiany na produkt (serwis/projekt). U podstaw change managementu jest weryfikacja, czy potrzeba biznesowa i idąca za nią zmiana są korzystne dla użytkowników końcowych serwisu. To znaczy – czy nie wywołają efektu odwrotnego od zamierzonego i nie pogorszą komfortu ich pracy. Jeśli istnieje takie ryzyko – trzeba je zminimalizować.

Kto w serwisie przyjmuje odpowiedzialność za wyżej wymienione zadania? Należą one do change authority. To rola, którą może pełnić jedna osoba bądź grupa, w zależności od standardów organizacji (organizational culture i approach).

Rodzaje zmian w serwisach IT

Skoro wiemy już, czym jest change management oraz kto ocenia potencjał proponowanych zmian, skupmy się na rodzajach zmian w serwisach IT. Information Technology Infrastructure Library 4 (ITIL4) wyróżnia 3 podstawowe rodzaje:

• Standard change

To zmiany niskiego ryzyka, dobrze udokumentowane oraz łatwe do zrozumienia/w adaptacji. Najczęściej nie wymagają one dodatkowego procesu autoryzacji. Zmiany te w przeważającej większości zgłaszane są w formie Service Request lub Operational Change. Zarządzanie ryzykiem (Risk Assessment) w przypadku tego typu zmian zachodzi, kiedy tworzymy nową procedurę ich wdrażania lub modyfikujemy już istniejącą,

• Normal change

Wymagają zaplanowania, oceny  oraz autoryzacji. W zależności od stopnia ryzyka tego typu zmiany, autoryzacja następuje na innym poziomie change authority. Np. dla zmiany o niskim stopniu ryzyka do autoryzacji może zostać wytypowana jedna osoba, uprawniona do podejmowania szybkich decyzji. W przypadku zmiany o bardzo wysokim stopniu ryzyka za autoryzację odpowiada więcej niż jedna osoba (high management board),

• Emergency change

Tego typu zmiany muszą zostać wprowadzone tak szybko, jak jest to możliwe, najczęściej z częściowym pominięciem niektórych elementów procesu. W tym przypadku dopuszczalne jest odłożenie w czasie przygotowania dokumentacji do momentu implementacji oraz redukcja części zadań testerskich. Do tego typu zmian najczęściej oddelegowana jest grupa change authority, składająca się z reprezentantów high managementu. Są to osoby znające potrzeby biznesowe i wszelkie ryzyka w procesie.

Komunikacja i planowanie w zarządzaniu zmianą w serwisie IT

Niezależnie od rodzaju wprowadzanej zmiany, w każdym przypadku nieodłącznym elementem change managementu są:

• komunikacja,
• planowanie.

Komunikacja dotycząca planowanych zmian to zadanie change authority – bez względu na to, kto pełni tę rolę. Jest jednym z najważniejszych elementów całego procesu, bo od niej w dużym stopniu zależy, jak zmiana zostanie przyjęta. Kluczowa jest tutaj poprawna identyfikacja osób zaangażowanych w zmianę, zarówno tych, które odpowiadają za jej wdrożenie, jak i interesariuszy. Usprawnia to nie tylko sam etap wprowadzenia zmiany, ale także następujące po nim procesy. Np.: zakomunikowanie zakresu zmiany oraz potencjalnych ryzyk zespołowi Service Desk pozwoli lepiej przygotować ten zespół na zwiększoną liczbę zapytań. Więcej o znaczeniu komunikacji przeczytacie w artykule „Rok pandemii – warsztat z zarządzania zmianą”.

Można zaryzykować stwierdzenie, że change management nie istnieje bez komunikacji – ale choć to wydaje się oczywiste, nie zawsze ma odzwierciedlenie w praktyce.

Podobnie jest z planowaniem. W zarządzaniu zmianą ma ono bezpośredni wpływ na:

• komunikację – poprzez wcześniejsze przygotowanie interesariuszy tej zmiany,
• wdrożenie – poprzez przygotowanie niezbędnych zasobów.

Podobno „plany są bezużyteczne, ale planowanie jest nieodzowne”, jak powiedział jeden z amerykańskich prezydentów.

W zarządzaniu zmianą planowanie jest na tyle ważne, że poświęcimy mu oddzielny artykuł. Taki mamy plan 🙂 Stay tuned!