Patrząc na liczbę produktów dostępnych w ekosystemie Salesforce, tytuł może wydawać się lekko kontrowersyjny. Jednak założenie to opiera się na rzeczywistych przypadkach, z którymi spotykamy się na co dzień w pracy z naszymi klientami.

Experience Cloud jest zaprojektowany do tworzenia spersonalizowanych społeczności, kompleksowych portali dla klientów, partnerów i pracowników, co czyni go bardziej specyficznym narzędziem w porównaniu do uniwersalnych rozwiązań, takich jak Sales Cloud czy Service Cloud. Zalety Salesforce Experience Cloud obejmują możliwość budowania silniejszych relacji z klientami poprzez interaktywne platformy oraz zwiększenie zaangażowania partnerów i pracowników. Firmy, które nie potrzebują tworzenia zewnętrznych interakcji, mogą nie docenić tego narzędzia, ponieważ jego korzyści nie zawsze są bezpośrednio zauważalne.

 

Czym jest Experience Cloud?

Część z Was może znać Experience Cloud jako Community Cloud. Community Cloud zostało wprowadzone w 2013 i umożliwiało firmom tworzenie społeczności online dla swoich klientów, partnerów lub pracowników. W tamtym czasie Community Cloud pozwalało na tworzenie forów, portali samoobsługowych, baz wiedzy, a także platform do wymiany pomysłów i rozwiązywania problemów.

W 2020 roku Salesforce zmienił nazwę Community Cloud na Experience Cloud. Jako ciekawostkę dodam, że jeśli wpiszecie “community” w quick find w Setup Home, zobaczycie menu Digital Experiences. Czy zmiana nazwy była podyktowana rewolucyjnymi zmianami w samym produkcie? Zdecydowanie nie. Raczej odzwierciedlała ewolucję platformy w kierunku bardziej złożonych i zindywidualizowanych doświadczeń, które mogły być dostarczane klientom i partnerom.

Experience Cloud pozwala teraz nie tylko na tworzenie tradycyjnych społeczności, ale również na budowanie w pełni personalizowanych portali, aplikacji i witryn internetowych.

Dlaczego Experience Cloud jest niedoceniany?

Standardowym przypadkiem biznesowym, z jakim przychodzą do nas klienci, jest chęć zintegrowania powstającej bądź już istniejącej strony z Salesforce. Najprostsze przykłady to wyświetlenie listy produktów czy listy specjalistów. Innym przykładem jest potrzeba głównej strony kontaktowej i zakładanie zgłoszeń serwisowych bezpośrednio trafiających do Salesforce. Przykładów jest oczywiście więcej.

Pierwszym pytaniem, które zadajemy na spotkaniach z klientem jest: “Czy znają Państwo Experience Cloud?” Najczęstsza odpowiedź to “nie”.

To pierwsza przyczyna niedoceniania Experience Cloud: brak świadomości. W porównaniu do bardziej rozpoznawalnych produktów, jak Sales Cloud czy modnych obecnie Marketing Cloud i Data Cloud, Experience Cloud jest mniej popularny – i to nie tylko wśród nowych użytkowników Salesforce.

Nawet, jeśli klient zna Experience Cloud, jego wiedza często jest powierzchowna. Najczęściej myśli, że to „tylko” narzędzie do budowania społeczności. To kolejna przyczyna: mylny wizerunek.

Dochodzi do tego brak wiedzy o licencjonowaniu i o tym, że w dużej mierze produkt jest dostępny w istniejącym pakiecie. Dla użytkowników wewnętrznych wystarczą standardowe licencje Salesforce. Dla użytkowników zewnętrznych najczęściej wystarcza licencja Customer Community. W szczegóły licencjonowania nie będę wchodził w niniejszym artykule, dlatego wszystkich zainteresowanych odsyłam do oficjalnej dokumentacji: Typy licencji użytkowników . Najważniejszą informacją jest ta, że można sporo zaoszczędzić, wykorzystując to, co już mamy.

Jakie są kluczowe korzyści i przykłady zastosowań używania Experience Cloud?

Korzyści z wykorzystania Experience Cloud jest wiele. Jako kluczowe wymieniłbym:

  • skalowalność,
  • elastyczność,
  • integracja z Salesforce.

Experience Cloud jest w uproszczeniu platformą do budowy portali internetowych. Możemy Tworzyć zarówno małe strony z wykorzystaniem dostępnych komponentów, jak i bardzo rozbudowane, w pełni obrandowane serwisy internetowe.

  • Portal dostępny tylko dla wewnętrznych użytkowników (pracowników) firmy? Bez problemu.
  • Portal ogólnodostępny dla wszystkich? Czemu nie?
  • Portal dla partnerów, dostępny tylko dla zarejestrowanych użytkowników? Jak najbardziej.

Ogranicza nas tylko potrzeba biznesowa i zasadność wykorzystania Salesforce. I tutaj dochodzimy do największej zalety: integracji z Salesforce. Słowo “integracja” jest tu nieco na wyrost, ponieważ tworząc portal poruszamy się w jednym ekosystemie. Wszystko opiera się na odpowiednim napisaniu kontrolerów i serwisów Apex serwujących dane. Nie musimy dodatkowo  integrować czy autoryzować, co robi sporą różnicę w całym procesie.

Kolejną korzyścią wynikającą z pracy w jednym ekosystemie jest możliwość wykorzystania tych samych zasobów ludzkich. Programowanie w Experience Cloud to nic innego jak tworzenie komponentów Lightning Web Component i klas APEX. Co jest potrzebne dodatkowo? Frontendowiec ze znajomością LWC, CSS, WCAG oraz UX/UI designer. Wystawiając nasz portal na świat chcemy, aby spełniał wszystkie wymogi zarówno użytkowe, jaki i dostępowe – dokładnie tak samo jak w każdym innym projekcie internetowym.

Case studies – sukcesy dzięki Experience Cloud

Jako podsumowanie najlepiej przedstawić  realne przykłady z sukcesem wdrożonych portali. Zapoznajcie się, proszę, z nimi poniżej.

 

Platforma do zarządzania przepływem pracy.

Pierwsza część to konfigurowalne formularze i wieloetapowe procesy zatwierdzania, definiowane na standardowych layoutach Salesforce. Możliwość tworzenia dowolnych procesów – od prostego zamawiania klawiatury i myszki po wieloetapowe zatwierdzanie umów zakupowych i serwisowych. Druga część to portal dostępny dla użytkowników wewnętrznych, gdzie w zależności od roli możesz rozpocząć wybrany proces lub masz dostęp do panelu, z poziomu którego akceptujesz procesy, w których jesteś osobą zatwierdzającą.

 

Portal dla klientów do obsługi zgłoszeń serwisowych.

Przykład szybkiej integracji danych istniejących w Salesforce z Experience Cloud. Klient korzysta z paczki ServiceMax. W celu usprawnienia komunikacji i obsługi klientów stworzyliśmy portal, gdzie obecni klienci otrzymali swoje konta i po zalogowaniu mogą sprawdzić, jakie usługi serwisowe mogą zamówić. Oczywiście jest też opcja samego zamawiania i śledzenia postępów prac.

 

Wielojęzykowy portal dla specjalistów z branży dóbr konsumpcyjnych.

Portal obsługujący wiele różnych rynków w pełni obrandowany i spełniający wymogi WCAG 2.1 na poziomie AA. Specjaliści rejestrują się do portalu podając numer swojego przedstawiciela. Po zalogowaniu otrzymują dostęp do materiałów specjalistycznych i reklamowych. Główną częścią systemu są treningi produktowe, które kończą się quizami. Zdany quiz daje możliwość wypełnienia ankiety, a wypełniona ankieta daje tokeny, które można zamienić na fizyczne vouchery. Adopcja systemu sięga kilkunastu tysięcy logowań na każdy rynek.

Experience Cloud to potencjał dla Twojej organizacji

Niektóre organizacje mogą nie zdawać sobie sprawy z pełnego potencjału Experience Cloud. Rozwiązanie często kojarzone tylko z portalami społecznościowymi, ale w rzeczywistości oferuje znacznie więcej:

  • możliwość tworzenia złożonych portali samoobsługowych,
  • integracji z różnymi systemami,
  • personalizowanych doświadczeń dla klientów
  • czy platform dla partnerów biznesowych.

Experience Cloud, mimo że często niedoceniany, jest potężnym narzędziem, które może znacząco poprawić zaangażowanie klientów, partnerów i pracowników. Firmy korzystające z  Salesforce powinny zwrócić większą uwagę na ten produkt, aby w pełni wykorzystać jego potencjał i wzmocnić swoją pozycję na rynku. Experience Cloud jest wysoce elastyczne i konfigurowalne, co czyni je doskonałym narzędziem dla firm o różnorodnych potrzebach.

Autor
  • Łukasz Czerwiński
  • Salesforce Developer
  • Swoją przygodę z programowaniem zaczynał od Delphi 7. Kolejnym krokiem w świecie kodowania był C# i niedługo póżniej Java oraz javascript. Obecnie zajmuje się głównie technologiami front-endowymi, a znajomość różnych języków programowania, technologii i frameworków, takich jak: ASP.NET, JSF, PrimeFaces, AngularJS czy Lightning, ułatwia mu pracę i dobór odpowiednich narzędzi do powierzonych zadań. Prywatnie miłośnik jazdy na rowerze, który wyznaje zasadę: kilometry same się nie zrobią.