Automatyzuj wybrane procesy dzięki Einstein Analytics
Salesforce Einstein Analytics to sztuczna inteligencja, dzięki której możliwe jest przewidywanie kluczowych wartości, pozwalających na automatyzację wybranych procesów biznesowych. Obecnie Salesforce Einstein AI dostępny jest jedynie w języku angielskim.
Einstein Analytics to dwa produkty: Einstein Language oraz Einstein Vision, zajmujący się rozpoznawaniem obrazów. W tym artykule pochylimy się nad Einstein Language, który składa się z dwóch modułów: Einstein Sentiment oraz Einstein Intent.
Działanie sztucznej inteligencji opiera się na stworzeniu modelu danych i “wytrenowaniu go” na bazie przesłanych danych testowych. Efekty przewidywań są tym dokładniejsze, im lepsze są dane, na których model został wytrenowany. A dobre dane to takie, których jest dużo, są dokładne i zróżnicowane.
Co robi Einstein Sentiment?
Einstein Sentiment pozwala na rozpoznanie charakteru wypowiedzi klienta, czyli interpretację tego, czy jest ona pozytywna, negatywna czy neutralna. Moduł ten szczególnie pomocny jest przy analizie e-maili, social media oraz wiadomości na czacie.
Moduł ocenia stan okazji biznesowych na podstawie e-maili otrzymywanych od klienta i tego, czy są oni zadowoleni i wszystko idzie w dobrym kierunku, czy wprost przeciwnie. Dzięki temu firma może zareagować na czas i zabezpieczyć się przed utratą klienta.
Einstein Sentiment potrafi również zidentyfikować poziom satysfakcji klientów z otrzymanych produktów.
Ocenia percepcję marki np. na podstawie przeanalizowanych wpisów klientów w social mediach i tego, czy życzliwie wypowiadają się o niej.Co ważne, po opisanej niżej implementacji, moduł Sentiment automatycznie przekierowuje sprawy o negatywnym wydźwięku do wskazanego działu, np. utrzymania klienta.
Einstein Intent
Dzięki Einstein Intent możliwe jest wykrycie i przypisanie dowolnego oznaczenia do analizowanej wiadomości. Możemy na przykład wykryć, że problem klienta dotyczy braku możliwości zalogowania do serwisu). System przypisuje oznaczenie ‚Password Help’ i na tej podstawie odbywa się dalsza automatyzacja procesu. Oznaczenia można zdefiniować dowolnie podczas trenowania modelu danych.
Jak Einstein Intent wspiera biznes?
Moduł rozpoznaje, jakiego produktu dotyczy zapytanie, a to umożliwia automatyczne przypisanie do sprawy odpowiedniego konsultanta.
Einstein Intent selekcjonuje wiadomości zawierające treści nieistotne z punktu widzenia biznesowego (np. podziękowania) oraz oddziela je od pozostałych treści, oszczędzając tym samym czas konsultantów.
Sztuczna inteligencja identyfikuje też rodzaj problemu, którego dotyczy zgłoszenie. A to umożliwia natychmiastowe wysłanie klientowi automatycznej odpowiedzi (przypadek ten został opisany szerzej w jednym z poniższych paragrafów).
Przygotowanie do pracy z Einstein AI
Aby móc korzystać z usługi Einstein AI należy zarejestrować się na stronie: https://api.einstein.ai/signup
Rejestracja przy użyciu Salesforce odbywa się poprzez zalogowanie użytkownika loginem i hasłem ze środowiska produkcyjnego lub deweloperskiego. Opcjonalnie możliwe jest użycie loginu i hasła Heroku. W następnym kroku należy potwierdzić dostęp Einsteina do środowiska.
W rezultacie wyświetlony zostanie “private key”, który należy koniecznie zapisać.
Tylko za jego pomocą możliwe jest uzyskanie dostępu do serwisów Salesforce Einstein AI!
Automatyczna odpowiedź na pytania klientów
Pytania przesyłane przez klientów często się powtarzają. Udzielanie tych samych odpowiedzi kolejnym osobom zajmuje sporo czasu i obniża skuteczność zespołu, który ten czas mógłby poświęcić innym zadaniom. Wykorzystując potencjał Salesforce Einstein AI Intent można zautomatyzować proces odpowiedzi na powtarzalne pytania. Można to zrobić np.ustawiając wysłanie automatycznej odpowiedzi do klienta z treścią standardową dla danej kategorii zagadnień.
Całość będzie działała w następujący sposób:
- E-mail klienta tworzy sprawę w Salesforce dzięki email-to-case.
- Utworzenie sprawy uruchamia proces wywołujący odpowiednio przygotowaną klasę Apex.
- System wysyła treść maila do analizy przez Einstein AI i uzyskuje najbardziej prawdopodobną wartość kategorii (np. że sprawa dotyczy odzyskania hasła).
- Następnie wartość ta zapisywana jest na przygotowanym polu na stworzonej sprawie.
- Inny proces monitoruje pojawienie się danych na polach obliczanych przez Einsteina i na tej podstawie wysyła do klienta odpowiednią automatyczną odpowiedź.
Aby ustawić przekierowanie należy wykonać kilka przygotowań:
- Stworzyć zestaw przygotowanych odpowiedzi z najczęściej pojawiającymi się odpowiedziami.
- Skonfigurować poprawnie funkcjonalność Salesforce email-to-case.
- Załadować plik z kluczem prywatnym Einstein AI do orga poprzez Files -> Upload files. Dostęp do pliku powinien mieć użytkownik który jest kreatorem Case’ów poprzez funkcjonalność email-to-case. (klucz prywatny powinien być zapisany po wykonaniu instrukcji z sekcji “Przygotowanie do pracy z Einstein AI”).
- Utworzyć na obiekcie Case dodatkowe pole na przechowywanie tekstowej wartości zwracanej przez Einstein Intent.
Następnie należy stworzyć model Einstein Intent oraz “wytrenować” go za pomocą odpowiedniego zestawu danych.
Gdy model jest już gotowy do pracy, tworzymy serwis odpowiedzialny za zwrócenie przewidywanej wartości dla każdego Case’a, utworzonego przez funkcjonalność email-to-case. Można to zrobić np. poprzez utworzenie procesu, który uruchamiać się będzie przy tworzeniu sprawy i wywoływać będzie przygotowaną wcześniej klasę Apex, komunikującą się z Einsteinem. Efektem powinno być uzupełnienie customowego pola na sprawie wartością zwróconą przez Einsteina, czyli jedną z wprowadzonych kategorii podczas treningu modelu. (np. ‘Password Help’).
Ostatnim krokiem jest wysłanie odpowiedniej wiadomości do klienta na podstawie przypisanych kategorii.
Taką automatyzację można przygotować na platformie Salesforce w bardzo prosty sposób, tworząc Workflow Rule dla każdej możliwej kategorii. Będzie on wysyłać odpowiednio przygotowany wcześniej email template na podstawie pola uzupełnianego przez sztuczną inteligencję.
Przekierowywanie zapytań od niezadowolonych klientów
Często zdarza się, że wśród wiadomości nadesłanych przez klientów znajdują się takie, na które należy odpowiedzieć niezwłocznie.
Dzięki wykorzystaniu mechanizmu sztucznej inteligencji Einstein Sentiment możliwa jest identyfikacja wiadomości o wydźwięku negatywnym, oraz ich automatyczne przekierowanie do działu utrzymania klienta, bez potrzeby manualnego przeglądania wiadomości.
Całość będzie działała w następujący sposób:
- E-mail klienta tworzy sprawę w Salesforce dzięki email-to-case.
- Utworzenie sprawy uruchamia proces wywołujący odpowiednio przygotowaną klasę Apex.
- System wysyła treść maila do analizy przez Einstein AI i uzyskuje najbardziej prawdopodobną wartość wydźwięku (np. że jej treść jest negatywna).
- Następnie wartość ta zapisywana jest na przygotowanym polu na stworzonej sprawie.
- Inny proces monitoruje pojawienie się danych na polach obliczanych przez Einsteina i na tej podstawie przypisuje sprawę do odpowiedniej osoby lub kolejki.
Aby ustawić przekierowanie należy wykonać kilka przygotowań:
- Stworzyć miejsce dla spraw od niezadowolonych klientów (np. Kolejkę w Setup -> Queues).
- Skonfigurować poprawnie funkcjonalność Salesforce email-to-case.
- Załadować plik z kluczem prywatnym Einstein AI do orga poprzez Files -> Upload files. Dostęp do pliku powinien mieć użytkownik który jest kreatorem Case’ów poprzez funkcjonalność email-to-case (klucz prywatny powinien być zapisany po wykonaniu instrukcji z sekcji “Przygotowanie do pracy z Einstein AI”).
- Utworzyć na obiekcie Case dodatkowe pole na przechowywanie tekstowej wartości zwracanej przez Einstein Sentiment.
Następnie należy stworzyć model Einstein Sentiment oraz “wytrenować” go za pomocą odpowiedniego zestawu danych. Salesforce posiada również wytrenowany model na danych z różnorodnych źródeł z którego można skorzystać podstawiając pod model Id wartość CommunitySentiment.
Gdy model jest już gotowy do pracy, tworzymy serwis odpowiedzialny za zwrócenie przewidywanej wartości dla każdego Case’a, utworzonego przez funkcjonalność email-to-case. Można to zrobić np. poprzez utworzenie procesu, który uruchamiać się będzie przy tworzeniu sprawy i wywoływać będzie przygotowaną wcześniej metodę Apex, komunikującą się z Einsteinem. Efektem powinno być uzupełnienie customowego pola na Case wartością zwróconą przez Einsteina: “positive”, “negative” lub “neutral”.
Ostatnim krokiem jest przepięcie ownera dla Case’ów, które oznaczone zostały przez Einstein Sentiment jako “negative”.
Taką automatyzację można przygotować na platformie Salesforce w bardzo prosty sposób, wykorzystując Process Builder, który przepisze właścicielstwo sprawy do wcześniej utworzonej kolejki. Do kolejki tej mogą być przypisani najbardziej doświadczeni agenci, którzy będą wiedzieć, jak skutecznie pracować z niezadowolonym klientem.
Zastosowań sztucznej inteligencji w CRM jest bardzo dużo, więc nic dziwnego, że staje się ona coraz bardziej popularna. Salesforce dostarcza swoim klientom gotowe mechanizmy AI, z których można skorzystać w bardzo prosty sposób. Rozwiązanie Einstein AI ma przejrzystą dokumentację oraz posiada wsparcie zapewnione od twórców, co uwalnia od potrzeby samodzielnej implementacji skomplikowanych algorytmów.
