Jak wybrać pierwsze procesy do automatyzacji w RPA?

Kryteria jakościowe

Zacznijmy od wymagań jakościowych. Na tym etapie selekcji procesów pominiemy aspekt uzasadnienia biznesowego naszych działań. Zajmiemy się tym w dalszej części artykułu.

• Proces musi być cyfrowy.

To pierwsze i kluczowe kryterium. Cyfrowy, czyli realizowany przy wykorzystaniu aplikacji uruchamianych na serwerze lub na stacji roboczej pracownika. Dla wiodących technologii z rodziny Robotic Process Automation nie ma większego znaczenia, czy są to aplikacje pisane na życzenie czy też elementy pakietów biurowych oraz innych popularnych rozwiązań. Nie jest też istotne, czy aplikacje te mają interfejs użytkownika realizowany przez przeglądarkę www, desktop klienta (aplikację zainstalowaną na stacji roboczej) czy terminal tekstowy.

• Możliwość przeprojektowania procesu.

Dzięki temu będzie mógł być realizowany przez robota. Jeżeli do tej pory proces rozpoczynał się od otrzymania pisma od klienta lub rozmowy telefonicznej z klientem, a do jego wystartowania wymagany był określony zestaw informacji (np. imię i nazwisko, pesel, numer umowy), można przygotować prosty formularz (Web, Excel, Access, Google Forms itp.), aby zebrać niezbędne dane i przekazać je do robota w celu realizacji zadania.

W przypadku gdy proces powinien zakończyć się wysyłką pisma do klienta, sytuacja jest jeszcze łatwiejsza. Najprostszy scenariusz to wygenerowanie stosownego dokumentu – wystarczy wcześniej uzupełnić szablon, przygotowany w wybranym przez nas edytorze tekstu.

• Możliwość opisania procesu jako zestawu reguł.

Automatyzacja będzie polegała na implementacji tych reguł w wybranym wcześniej narzędziu RPA. Oznacza to, że o ile jesteśmy w stanie zautomatyzować większość procesów transakcyjnych, to nawet najlepsze rozwiązanie RPA nie wymyśli za nas nowego spotu reklamowego lub ulepszonej formuły naszego produktu.

• Brak czynnika oceny eksperckiej (np. analiza zdjęć, trendów).

Kryterium mocno powiązane z poprzednim. Nie jest to domena technologii RPA, a raczej Artificial Intelligence/Machine Learning. Trzeba jednak pamiętać, że umiejętne zaprojektowanie procesu robotyzacji pozwoli w przyszłości na łatwe łączenie go z innymi technologiami, takimi jak chatboty, AI/ML, OCR itp.

Kryteria ilościowe

Kierując się powyższymi zasadami jesteśmy w stanie wyselekcjonować procesy, które mogą być zautomatyzowane. Jednak wymienione kryteria są czysto jakościowe, nie dysponujemy jeszcze wiedzą o tym, czy warto te procesy automatyzować.  Na co należy zwrócić uwagę, aby określić potencjalne korzyści?

• Liczba etatów (tzw. FTE – full time equivalent lub full time employee) zaangażowanych w realizację procesu.

Jeżeli nie znamy tego parametru, możemy go oszacować. Mierzymy czas wykonania pojedynczej transakcji (np. zarejestrowania i obsłużenia wniosku w systemie) i mnożymy przez średnią liczbę wniosków w miesiącu. Po podzieleniu wyniku przez średnią liczbę dni roboczych w roku otrzymamy średni miesięczny koszt realizacji procesu wyrażony w FTE.

• Powtarzalność procesu.

Im częściej realizowany jest proces, tym korzyści z jego automatyzacji będą większe.

• Złożoność procesu.

Ma wpływ na koszty związane z implementacją i późniejszym utrzymaniem. W zależności od przyjętej w firmie metodyki można wyznaczyć różne kryteria: czas trwania pojedynczego przebiegu, liczba decyzji do podjęcia w trakcie procesu, liczba ścieżek przetwarzania (związana jest z liczbą decyzji), liczba aplikacji, na których powinien operować robot, liczba kliknięć lub innych operacji w systemach, itp.

• Stabilność procesu i aplikacji, które wspierają jego realizację.

Częste zmiany procesu lub aplikacji, które go obsługują wymuszać będą ciągłe zmiany robotów. Przełoży się to na dodatkowe koszty niezbędne do utrzymania zautomatyzowanego procesu.

Pierwsze dwa parametry pozwolą nam oszacować potencjalne korzyści. Należy pamiętać, że oszczędność czasu, którą łatwo przełożyć na korzyści finansowe organizacji, nie musi być jedynym zyskiem z automatyzacji.

Robotyzacja procesów może przynieść także inne, czasem trudno mierzalne benefity, takie jak:

1. poprawa satysfakcji z pracy i zmniejszenie rotacji wśród pracowników (co przekłada się na niższe koszty obsługi ze strony struktur HR);
2. poprawa jakości realizowanego procesu ze względu na mniej pomyłek;
3. krótszy czas obsługi klienta;
4. poprawa compliance i możliwość pełnego śledzenia realizowanych zadań.

Selekcja procesów

Po zbudowaniu listy procesów z uzupełnionymi metrykami opartymi o powyższe kryteria możemy przystąpić do świadomej selekcji pierwszych procesów do automatyzacji.

Obraz – selekcja procesów RPA. Opracowanie właśne.

Na układzie współrzędnych (oś x – koszty budowy będące pochodną złożoności procesu; oś y – korzyści z automatyzacji po uwzględnieniu kosztów, głównie utrzymania i licencji) nanosimy identyfikatory naszych procesów zgodnie z wcześniej zebranymi metrykami.

Jakie wnioski możemy wyciągnąć na podstawie wykresu?

Przede wszystkim – nie budujmy robotów dla procesów #1 i #2. Oszacowane korzyści dla obydwu przypadków są niewielkie, co może przełożyć się na brak zainteresowania dalszymi etapami programu robotyzacji u sponsora inicjatywy. Proces #2 dodatkowo niesie ze sobą duże ryzyko niepowodzenia implementacji ze względu na wysoką złożoność, a co za tym idzie – trudność we wdrożeniu.

W naszym przypadku przygodę z robotyzacją procesów biznesowych najlepiej zacząć od budowy robota dla procesu #4. Ten wybór pozwoli udowodnić, że dla inicjatywy robotyzacji istnieje uzasadnienie biznesowe. Jest to stosunkowo prosty proces, powinno się to więc przełożyć na mniejsze ryzyko związane z implementacją robota i wyższy zwrot z inwestycji w jego budowę.

Kolejne procesy, które warto wziąć pod uwagę, to odpowiednio #5, #6 i #3. Korzyści z ich implementacji są podobne, a ich rosnąca złożoność powinna być kompensowana przez również rosnące doświadczenie zespołu budującego roboty.

Podsumowanie

Po kilku pierwszych miesiącach działania programu robotyzacji zalecamy przejrzenie estymat oraz ponowny przegląd procesów, szczególnie pod kątem szacowanych kosztów budowy robotów. Powinny już być widoczne korzyści z implementacji, między innymi wspomniany wyżej rozwój kompetencji w zespole odpowiedzialnym za Robotic Process Automation – co wpłynie na skrócenie czasu implementacji w przypadku robotyzacji kolejnych procesów biznesowych. Zauważalne też będą korzyści płynące z możliwości przyszłego wykorzystania zaimplementowanych już modułów oraz przetarcia szlaków, zwłaszcza gdy mowa o najbardziej “krnąbrnych” aplikacjach w naszej firmie.

Kolejny artykuł na temat RPA – jeden z kroków na drodze do cyfrowej transformacji – już na naszym blogu. Zapraszamy do lektury!