Klient – Grecos Holiday

Firma Grecos Holiday to polski touroperator specjalizujący się w organizacji wyjazdów czarterowych do Grecji. Zatrudnia ponad 100 pracowników w Polsce i dwukrotnie więcej w Grecji. Firma istnieje od 2006 roku i od tamtej pory zorganizowała wymarzone wakacje dla ok. 900 tysięcy turystów. Obecnie oferuje 20 greckich destynacji, obejmując siatką wylotów cały kraj.

 

Wyzwanie

W ramach swoich obowiązków rezydenci (pracownicy oddelegowani przez organizatora do pracy za granicą) biura Grecos Holiday, współpracowali w Grecji z grupą około 70 osób i mikroprzedsiębiorstw.  Korzystali przy tym z różnych narzędzi i systemów, które ze sobą nie współpracowały. Rodziło to wiele wyzwań, przede wszystkim organizacyjnych, co stanowiło przeszkodę dla dalszego rozwoju firmy.  Jako największe trudności rezydenci postrzegali:

  • brak narzędzia do monitorowania historii relacji z klientem – powodowało to znaczny spadek jakości usług, zdarzało się, że ta sama wycieczka oferowana była kupującemu rok po roku,
  • brak możliwości pracy przy użyciu urządzeń mobilnych,
  • brak ujednoliconej bazy danych na temat aktualnych informacji o klientach, rezerwacjach i dostępnych hotelach,
  • brak narzędzi do aktywnej sprzedaży wycieczek w trakcie wyjazdów.

Z kolei managerowie odpowiadający za pracę rezydentów wskazywali:

  • długi i nieefektywny proces szkolenia nowych rezydentów,
  • brak narzędzia monitorowania pracy rezydentów i generowania raportów.

 

Rozwiązanie

Aby skutecznie odpowiedzieć na wyzwania, jakie niesie ze sobą działalność touroperatora, implementacja Salesforce objęła:

  • integrację z zewnętrznymi systemami rezerwacji wycieczek, między innymi Holidayplanet, dzięki czemu system zawiera najbardziej aktualną bazę danych na temat klientów, rezerwacji oraz hoteli,
  • rozszerzenie Partner Community, które pozwala włączyć do swojego ekosystemu sprzedażowego ofertę partnerów biznesowych, dzięki czemu rezydenci otrzymali narzędzie do aktywnej sprzedaży dodatkowych usług,
  • hierarchię ról użytkowników systemu, odzwierciedlającą strukturę organizacyjną firmy, w tym podział na rezydentów oraz nadzorujących ich pracę managerów,
  • dopasowanie aplikacji mobilnej Salesforce do potrzeb Grecos Holiday,
  • wdrożenie kalendarza oraz modułu wydarzeń w Salesforce, aby skuteczniej planować wizyty rezydentów,
  • spersonalizowaną stronę do sprzedaży wycieczek, przygotowaną przy użyciu technologii Salesforce Lightning Design System – strona dostępna jest zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i stacjonarnych.

 

Korzyści

Dzięki wdrożeniu narzędzi Salesforce wszyscy rezydenci otrzymali dostęp do informacji na temat klientów, ich historii zakupowej oraz preferencji. Tym samym możliwe stało się:

 

ścisłe dopasowanie oferty do konkretnego klienta

  • narzędzia do aktywnej sprzedaży dodatkowych produktów (przy użyciu modułu Partner Community) pozwoliły skrócić cykl sprzedażowy i proponować wybranym uczestnikom wycieczek najatrakcyjniejsze dla nich wyjazdy,

 

świadczenie znacznie wyższej jakości usług

  • dostęp do historii zakupowej klientów na urządzeniach mobilnych pozwala skuteczniej udzielać im pomocy w terenie, w systemie rezydenci mogą sprawdzić także dostępność hoteli oraz rezerwacje,

 

poprawienie przepływu informacji w firmie Grecos Holiday

  • CRM Salesforce okazał się ogromnym wsparciem dla zaplecza firmy – zebranie w jednym miejscu wszystkich informacji dotyczących relacji z klientami i partnerami biznesowymi było ułatwieniem, między innymi dla działu księgowości, rozwiązanie pozwala szybko generować raporty oraz nadzorować pracę rezydentów i ich managerów.
    Szybsze jest także wdrażanie i szkolenie nowych pracowników, głównie dzięki intuicyjnej i prostej obsłudze systemu.

O współpracy

  • Po wdrożeniu technologii Salesforce wszyscy pracownicy Grecos Holiday otrzymali nowoczesne narzędzie, na co dzień wspomagające ich pracę. Rezydenci mają wszystkie potrzebne informacje w jednym miejscu, zawsze pod ręką w ich smartfonie. Teraz będą mogli przeznaczyć swoją energię na lepsze obsługiwanie klientów i zapewnianie im cudownych wakacji. A przecież to jest najważniejsze.

    Marek Ceglarz
    Account Manager w Craftware