Wdrożenie Salesforce to istotny moment dla każdej organizacji, mający ogromny wpływ na jej funkcjonowanie i efektywność. Niezależnie od tego, czy mówimy o małej firmie, czy globalnej korporacji, zmiana czy wdrożenie systemu CRM to zadanie wymagające precyzyjnego planowania, zaangażowania licznych zespołów i, o czym czasem się zapomina, przemyślanego zarządzania zmianą.
Wdrożenie nowych systemów w organizacji to nie tylko technologiczna transformacja, to przede wszystkim zmiana dotykająca ludzi i ich codziennej pracy. Jak można przekształcić naturalny opór w entuzjazm i zaangażowanie w nowe rozwiązania? Jak zarządzać zmianą? Zastanowimy się nad tym w niniejszym artykule.
W poprzednim artykule podkreśliłem istotność zarządzania zmianą w kontekście wdrożenia Salesforce, do którego odsyłam dla bardziej szczegółowych informacji. Przypomnijmy ważne wnioski: o sukcesie wdrożenia systemu Salesforce decyduje nie tylko technologia, ale również ludzie (end users), którzy z niej korzystają. Change management w kontekście wdrożeń Salesforce skupia się przede wszystkim właśnie na nich – ich reakcjach, adaptacji i zaangażowaniu w proces zmian.
Istotne jest zrozumienie, że każdy pracownik ma inną reakcję na zmianę. Niektórzy widzą w niej szansę na rozwój i poprawę efektywności pracy, inni natomiast mogą odczuwać niepokój związany z wyjściem ze strefy komfortu. Dlatego tak ważne jest, aby proces zarządzania zmianą w przypadku wdrożenia Salesforce brał pod uwagę różnorodne oczekiwania i obawy pracowników.
Przyczyny oporu pracowników przy wdrożeniach systemowych, takich jak Salesforce, są złożone i wielowymiarowe. Jego źródłem zazwyczaj nie są pojedyncze czynniki, ale połączenie aspektów psychologicznych, organizacyjnych, a także indywidualnych doświadczeń i percepcji.
Oto niektóre z najbardziej znaczących przyczyn i podpowiedzi, jak można sobie z nimi radzić.
Platforma Salesforce jest potężnym narzędziem z szerokim zakresem funkcjonalności, które może wydawać się przytłaczające dla nowych użytkowników. Niepewność dotycząca sposobu korzystania z nowego systemu, jego interfejsu oraz wpływu na codzienne zadania może prowadzić do “lęku przed nieznanym”. Pracownicy mogą obawiać się, że nie będą w stanie sprostać wymaganiom nowego systemu lub że zmiany wpłynął negatywnie na ich pracę.
- Prowadzenie wstępnych sesji informacyjnych i rozbudowanej komunikacji, które wyjaśnią cel wdrożenia systemu Salesforce, jego korzyści i wpływ na codzienną pracę.
- Transparentna komunikacja i wcześniejsze przygotowanie pracowników na zmiany mogą znacząco zmniejszyć ich strach przed nieznanym.
Automatyzacja procesów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, którą oferują rozwiązania Salesforce, może być postrzegana przez pracowników jako zagrożenie dla ich roli w firmie. Obawa, że system zastąpi niektóre z ich obowiązków, może prowadzić do niepokoju o bezpieczeństwo i stabilność zatrudnienia.
- Podkreślanie roli, jaką pracownicy będą odgrywać po wdrożeniu systemu i w jaki sposób Salesforce może wzbogacić ich pozycję zawodową przez automatyzację rutynowych zadań, pozostawiając więcej czasu na zadania twórcze, wymagające kreatywności i interakcji z innymi.
Salesforce wymaga od użytkowników zdobycia specyficznych umiejętności, by efektywnie wykorzystać wszystkie jego funkcje. Pracownicy, którzy nie czują się pewnie w obszarach technologicznych, mogą obawiać się braku kompetencji do skutecznego korzystania z systemu, co zwiększa ich opór przed wdrażanym rozwiązaniem.
- Organizowanie kompleksowych szkoleń i warsztatów, które są dostosowane do różnych poziomów umiejętności oraz zapewnienie stałego dostępu do materiałów pomocniczych i wsparcia technicznego, aby pracownicy czuli się pewnie korzystając z nowego systemu.
Faza implementacji Salesforce i okres początkowego szkolenia mogą być postrzegane jako dodatkowe zadania nałożone na już napięte harmonogramy pracy. Pracownicy mogą obawiać się, że nauka i dostosowanie do nowego systemu znacząco zwiększą ich obciążenie pracą. To z pewnością działa negatywnie na samopoczucie zespołów i efektywność ich pracy.
- Wyznaczenie realistycznych ram czasowych na naukę i adaptację do systemu Salesforce, włącznie z czasem przeznaczonym na szkolenia w godzinach pracy.
- Zapewnienie, że pracownicy nie będą obarczeni nadmiernymi zadaniami podczas fazy przejściowej.
Pracownicy, którzy są przyzwyczajeni do tradycyjnych metod pracy i dotychczas używanych narzędzi, mogą stawiać opór wobec zmiany sposobu wykonywania niektórych zadań i wobec przejścia na Salesforce. Zmiana wyuczonej do perfekcji rutyny pracy i potrzeba adaptacji do nowego systemu może budzić opór, szczególnie wśród pracowników z długim stażem.
- Umożliwienie pracownikom wyrażenia swoich obaw i sugestii dotyczących nowego systemu już na wczesnym etapie wdrożenia, a nawet wyboru systemu nowego CRM w firmie.
- Inkluzja w procesie decyzyjnym i projektowym może pomóc zmniejszyć opór, pokazując, że ich doświadczenie jest cenne dla kształtowania nowego środowiska pracy.
Przeszłe doświadczenia z nieudanymi wdrożeniami technologicznymi mogą wpłynąć również na postrzeganie Salesforce przez pracowników. Jeśli poprzednie systemy CRM (a tym bardziej nieudolnie wdrożony Salesforce) nie spełniły oczekiwań, pracownicy mogą być sceptyczni co do obietnic związanych z nowym rozwiązaniem.
- Interaktywne warsztaty lub sesje demonstracyjne, które skupiają się na konkretnych, praktycznych korzyściach płynących z użytkowania Salesforce dla indywidualnego pracownika. Na sesjach warto przedstawić różne scenariusze wykorzystania Salesforce, które odzwierciedlają codzienne zadania i wyzwania pracowników.
Decyzja o wdrożeniu systemu Salesforce podjęta bez szerokiej konsultacji z pracownikami może prowadzić do poczucia, że ich opinie i doświadczenia są pomijane. To może wywołać poczucie niedocenienia i marginalizacji wśród zespołu.
Aktywne włączanie pracowników w proces wdrażania, np. poprzez tworzenie zespołów ambasadorów zmiany, którzy będą mogli przekazywać informacje zwrotne i pomysły od reszty zespołu. Świadomość posiadania wpływu na proces może wpłynąć na zniwelowanie poczucia niedocenienia
-
Skuteczna komunikacja to serce zarządzania zmianą. Używanie narzędzi takich jak Slack czy Microsoft Teams do bieżącej wymiany informacji, a także regularne newslettery (na przykład w formie release notes), informujące zespół o postępach i następnych krokach w projekcie, zapewniają, że nikt nie czuje się pominięty.
W firmach o silnie zakorzenionej kulturze organizacyjnej, wprowadzenie systemu takiego jak Salesforce, wymagającego zmian w codziennych operacjach, może być postrzegane jako zagrożenie dla istniejących wartości i norm.
Dopasowanie wdrożenia Salesforce do kultury organizacyjnej, zamiast narzucanie zmiany. Może to oznaczać dostosowanie szkoleń, komunikacji i tempa wdrażania do wartości panujących w firmie. Zmiany mogą też dotyczyć samych funkcjonalności Salesforce, który jest systemem, który łatwo można dopasować do potrzeb organizacji, czyli również jej kultury.
Ciągłe dostosowywanie się do nowych systemów i procesów może być źródłem stresu dla pracowników, prowadząc do zmęczenia zmianą. To zmęczenie może objawiać się mniejszym zaangażowaniem, obniżoną produktywnością oraz rosnącym cynizmem wobec kolejnych inicjatyw.
Uznawanie wysiłku pracowników i ich zaangażowania w proces zmiany, np. poprzez systemy nagród czy publiczne docenianie ich pracy. Ważne jest również, aby zapewnić odpowiednie pole do odpoczynku i regeneracji, by uniknąć wypalenia.
Wymienione przykłady to tylko najczęstsze powody niechęci pracowników do wdrożenia Salesforce. Każda organizacja jest jednak inna, posiada odmienną, unikatową kulturę, historię czy strukturę, co może generować kompletnie inne trudności czy opór pracowników.
Niezmiernie ważne jest to, aby przed startem projektu przeprowadzić analizę, jaki wpływ zmiana może mieć na całą organizację, konkretne działy, czy pojedynczych pracowników. Istnieje wiele technik i narzędzi, z których można skorzystać, takich jak analiza SWOT, interesariuszy czy ryzyka, analiza potrzeb szkoleniowych, ankiety i wywiady, mapowanie procesów biznesowych, analiza zmiany zachowań, ocena gotowości organizacji do zmiany. Oczywiście to tylko niektóre z wielu instrumentów, które mogą być wykorzystane. Bardzo pomocne jest skorzystanie z wiedzy specjalisty ds. zarządzania zmianą lub analityka biznesowego, który będzie w stanie poprowadzić analizę lub wesprzeć cały change management.
Odpowiednie zarządzanie zmianą przy wdrożeniu systemu Salesforce jest kluczowe dla minimalizacji oporu pracowników i maksymalizacji korzyści płynących z nowego systemu CRM. Ważne jest, aby podejście do zmiany było holistyczne, uwzględniające różnorodne potrzeby, oczekiwania i obawy pracowników. Poprzez stosowanie spersonalizowanych technik komunikacji, oferowanie wsparcia i szkoleń, a także aktywne włączanie pracowników w proces zmiany, organizacje mogą skutecznie zarządzać transformacją i osiągnąć pożądane cele. Kluczowe jest zrozumienie unikalnych cech każdej organizacji i dostosowanie strategii zarządzania zmianą do jej specyficznej kultury, struktury i historii. Tylko poprzez zaangażowanie i współpracę na wszystkich poziomach organizacji możliwe jest pokonanie oporu i wykorzystanie pełnego potencjału wdrożenia Salesforce, przekształcającego sposób pracy i interakcji z klientami.
- Business Systems Analyst
-
Analityk biznesowy z wieloletnim doświadczeniem na wszystkich etapach życia klienta – pracował w marketingu, sprzedaży i customer service, ale najbliżej mu do tego pierwszego. Przez kilka lat prowadził zajęcia praktyczne na studiach podyplomowych Salesforce CRM i Marketing Automation na jednej z warszawskich uczelni.
