Wzmocnienie wizerunku marki z branży FMCG dzięki optymalizacji procesów sprzedażowych

Klient

Naszym klientem była globalna korporacja z prawie 200-letnią tradycją w branży FMCG. Firma jest właścicielem kilkudziesięciu najbardziej rozpoznawalnych marek wśród artykułów codziennego użytku, m.in. chemia domowa, higiena osobista, kosmetyki. Przedsiębiorstwo zatrudnia na świecie ponad 100 tys. pracowników.

Firma szukała doświadczonego partnera wdrożeniowego, znającego technologię Salesforce, który usprawni procesy, nie odchodząc od standardów, obowiązujących w całej korporacji. Zostaliśmy zaproszeni do przetargu i wygraliśmy go, m.in. dzięki silnej pozycji partnera Salesforce, z referencjami z wdrożeń dla międzynarodowych klientów.

Co zyskał klient dzięki wdrożeniu

Poprawa znajomości marki oraz umocnienie jej wizerunku wśród klientów to najważniejsze korzyści z projektu. Efekt ten osiągnięto dzięki optymalizacji procesów sprzedażowych oraz wprowadzeniu nowej funkcjonalności dla pracowników działu sprzedaży, promujących produkty w gabinetach stomatologicznych. Podczas wizyty w placówce przedstawiciel firmy korzysta z intuicyjnej aplikacji, która pomaga przeprowadzić rozmowę w sposób uporządkowany i angażujący dla odbiorcy.

Wyzwanie

Projekt realizowaliśmy dla działów sprzedaży w 13 krajach Europy – zespołów  odpowiedzialnych za promocję produktów do higieny jamy ustnej i edukację w tym zakresie. Nadrzędnym celem biznesowym projektu było poszerzenie wiedzy o marce i zwiększenie jej rozpoznawalności wśród stomatologów.

Aby osiągnąć ten cel, należało poprawić efektywność zespołu sprzedaży, tworząc dla niego bardziej komfortowe warunki pracy. Dwie grupy użytkowników – Sales (Territory) Managers oraz Professional & Scientific Relations (PS&RO), odpowiedzialni za promowanie marki na uczelniach stomatologicznych wśród Key Opinion Leaders i studentów – już od kilku lat korzystały na co dzień z Salesforce Sales Cloud, w klasycznej wersji interfejsu Classic. Zarówno narzędzie, jak i oparte na nim procesy wymagały usprawnienia: wspólnie z klientem stanęliśmy przed wyzwaniem ograniczenia nadmiernej customizacji i niepotrzebnego rozdrobnienia procesów biznesowych. Poza tym, bieżąca optymalizacja systemu była coraz trudniejsza (m.in. z powodu zakończenia współpracy z dotychczasowym vendorem).
Wśród postawionych celów biznesowych znalazły się także unifikacja procesów oraz uczynienie systemu bardziej przyjaznym dla użytkowników. Wymagania i standardy z obszaru User Experience (UX), które narzędzie miało spełnić po modernizacji, zostały bardzo precyzyjnie ustalone już na starcie projektu.

Postanowiliśmy podejść do wdrożenia z poziomu “helicopter view” i doradzić rozwiązania systemowe, mające u źródła najlepsze praktyki Salesforce. Założone cele chcieliśmy osiągnąć m.in. dzięki migracji na Platformę Salesforce Lightning Experience i budowie nowego interfejsu w Salesforce Lightning Web Components. Wspólnie z klientem podjęliśmy również decyzję, że przeniesiemy użytkowników z dwóch niezależnych instancji Salesforce Classic na jedną, postawioną na Lightningu, dzięki czemu ujednolicimy proces i raportowanie.

Głównym beneficjentem odnowionego narzędzia miała być w obrębie sprzedaży wspomniana wcześniej grupa użytkowników, pracujących w terenie bezpośrednio z klientem. Ich zadaniem była promocja w gabinetach i klinikach stomatologicznych profesjonalnych i półprofesjonalnych produktów do higieny jamy ustnej: zarekomendowanie produktów, przeszkolenie z ich używania, zostawienie próbek. Ta grupa użytkowników nie miała postawionych celów sprzedażowych, byli oni rozliczani z liczby rozdanych próbek i zestawów, a także zobowiązań specjalistów do promowania marki. Dane o wizycie trafiały do sprzedaży, która odbywała się w innym kanale. Wyznaczanie celów sprzedażowych i mierzenie ich realizacji było wyzwaniem w dotychczasowym systemie i modelu raportowania, dane odświeżane były raz na tydzień. Kluczowe było więc uwzględnienie, w odnowionym narzędziu, zarówno procesu promocji produktów, jak i procesu raportowania.

Rozwiązanie

Projekt realizowaliśmy w podejściu Agile. Pracę rozłożyliśmy na sześć miesięcy, w rozbiciu na dwutygodniowe sprinty. W ramach sprintu zero zrealizowaliśmy wspomniane przeniesienie dwóch niezależnych instancji Salesforce Classic na jedną, postawioną na Lightningu.

Pilotażowy roll out narzędzia przeprowadziliśmy dla Wielkiej Brytanii: wspieraliśmy adopcję systemu poprzez przeprowadzenie sesji szkoleniowych, zarówno na żywo (Londyn, Genewa), jak i online, przy czym development był realizowany równolegle dla wszystkich rynków.

Oprócz migracji do SFDC Lightning Experience oraz budowy nowego interfejsu w LWC, projekt objął także wdrożenie aplikacji mobilnej Salesforce oraz przeszkolenie użytkowników, zgodnie z metodyką train the trainers. Polega ona na przeszkoleniu określonej liczby użytkowników, którzy następnie przekazują wiedzę kolejnym słuchaczom. Na zakończenie projektu przekazaliśmy szczegółową specyfikację funkcjonalną oraz obszerną instrukcję obsługi systemu.

Korzyści

Jednym z najważniejszych celów wdrożenia była optymalizacja procesów biznesowych i ten cel został osiągnięty. Uprościliśmy i zunifikowaliśmy procesy, przede wszystkim w obrębie sprzedaży, na czym skorzystali zarówno pracownicy, jak i odbiorcy oferty. Optymalizację przeprowadziliśmy w porozumieniu z Product Ownerem (PO) oraz użytkownikami końcowymi. Zachowaliśmy lub zmodyfikowaliśmy funkcjonalności wskazane jako niezbędne przez PO i użytkowników końcowych, a usunęliśmy te, które były niepotrzebne lub używane w niejasny sposób. Przeniesienie istniejących funkcjonalności do nowszego rozwiązania nastąpiło w trakcie migracji do SFDC Lightning Experience.

Sprzedaż zyskała także benefit w postaci precyzyjnego raportowania, dzięki czemu możliwe jest podejmowanie strategicznych decyzji bez konieczności dodatkowej interpretacji danych.

Bardzo ważnym celem projektu była poprawa user experience i wdrożona, dedykowana aplikacja mobilna zdecydowanie UX polepszyła. Klasyczna wersja interfejsu Salesforce Classic, z której korzystano przed wdrożeniem, nie posiada natywnej aplikacji mobilnej. Użytkownicy musieli korzystać z tego samego interfejsu na urządzeniach mobilnych, jak i stacjonarnych. Ilość pól i skomplikowane procesy nie ułatwiały pracy. Dzięki licznym wywiadom, warsztatom oraz testom UX powstało rozwiązanie, które w pełni wspiera pracę Territory Managerów, jak również Professional & Scientific Relations (PS&RO).

Warto wspomnieć m.in. o jednej z funkcjonalności, która została gruntownie przebudowana, aby stać się bardziej przyjazną. Ułatwia ona pracę użytkownikom i przyczynia się do wzrostu świadomości marki wśród specjalistów z dziedziny higieny jamy ustnej.

Jak działa ona w praktyce? Territory Manager (TM) ma terytorium, na którym pracuje, a w jego obrębie – gabinety higienistyczne lub stomatologiczne. Gdy TM przeprowadza prezentację w wybranym gabinecie, nasza aplikacja prowadzi go przez kolejne kroki procesu i wskazuje obligatoryjne akcje, konieczne na danym etapie rekomendacji produktu. Od razu po zakończeniu wizyty promotor może podsumować jej wynik i “załączyć” raport do systemu.

Przebieg wizyty i prezentacji produktów w gabinecie  

Moduł raportowy pozwala precyzyjnie określić, komu i ile przekazano w trakcie wspomnianego powyżej procesu (lub innych spotkań ze specjalistami) zestawów demo szczoteczek, próbek poszczególnych past do zębów oraz innych produktów. Przed wdrożeniem wyniki dotyczące sprzedaży aktualizowano raz na tydzień, po wdrożeniu większość z nich jest kalkulowana na bieżąco w Salesforce. Możliwe jest nie tylko bieżące analizowanie wyników, ale także aktywności użytkowników. Po zalogowaniu do aplikacji są widoczni w systemie, narzędzie wskazuje ich lokalizację, automatycznie zapisuje dane o wizycie, jej rozpoczęciu, zakończeniu – wszystkie informacje są gromadzone w CRM.

Projekt realizowany był przed pandemią, obecnie trwa jego kontynuacja, której celem jest zbudowanie portalu edukacyjnego dla stomatologów. Dostępne będą na nim materiały szkoleniowe na temat nowych produktów – filmy, webinary. Za jego pośrednictwem specjaliści będą mogli samodzielnie zamawiać próbki produktów do higieny jamy ustnej. Portal ma być alternatywą dla stomatologów w przypadku powrotu obostrzeń pandemicznych.

Pobierz Business Case w PDF