Wyższa jakość usług dzięki multidyscyplinarnemu zespołowi

Usługę wsparcia i rozwoju systemu zbudowanego na Salesforce Service Cloud przejęliśmy w połowie 2019 roku od dotychczasowego dostawcy – globalnej firmy IT.

Klient – światowa spółka farmaceutyczna, chciał zapewnić wyższą jakość usług użytkownikom systemu, zoptymalizować koszty oraz zmienić typ serwisu ze standardowego (obsługa błędów i zgłoszeń użytkowników oraz rozwój systemu realizowane przez osobne zespoły) na jeden, multidyscyplinarny zespół działający w modelu DevOps (Dev- Development, Ops- Operations).

Opis sytuacji

Usługę Managed Service realizujemy dla systemu Salesforce Service Cloud. System wykorzystywany jest przede wszystkim do współpracy z zewnętrznymi i wewnętrznymi partnerami naszego klienta przez działy komercyjne i medyczne.

Salesforce Service Cloud jest komponentem medycznej bazy danych zintegrowanej z aplikacją Veeva Vault MedComms i Veeva CRM. Głównym zadaniem tych systemów jest przechwytywanie zapytań od klientów i pracowników służby zdrowia oraz wsparcie agentów w udzielaniu odpowiedzi. Z systemu korzysta ponad 800 użytkowników zlokalizowanych w 30 krajach.

Craftware odpowiada za obsługę zgłoszeń (incydenty, service requesty, problemy, zapytania o informacje) oraz rozwój systemu w oparciu o zebrane wymagania (IV linia wsparcia). Serwis świadczony jest w wymiarze 16/5, w godzinach 8:00 – 24:00, 5 dni w tygodniu. W związku z tym, że usługa Managed Service jest prowadzona w modelu DevOps, specjaliści z III linii wsparcia zaangażowani są również w drobne prace developerskie oraz testerskie.

Zespół składa się z:

• Service Managera,
• 2x Specjalistów IT Support,
• 4x Developerów,
• Analityka Biznesowo-systemowego,
• Dev Lead’a,
• OPS  Lead’a,
• QA Lead’a,
• 2x Testerów,
• Specjalisty ETL.

Wyzwania

• Dług techniczny, mocno utrudniający rozwój systemu – system nie nadążał za potrzebami biznesu i  nie był do nich dostosowany.
  • Hardcoding – gdy przejmowaliśmy serwis okazało się, że duża część kodu nie była napisana w standardzie Salesforce co oznaczało, że  kod nie był tworzony z myślą o rozwoju systemu. W konsekwencji, duże fragmenty kodu wymagały refactoringu, aby zapewnić możliwość jego swobodnej edycji w przyszłości.
  • Brak odświeżania środowisk i refactoringu (odświeżania kodu) – „przestarzałe” środowisko i kod ograniczało nas i klienta w rozwoju serwisu i wprowadzeniu dobrych praktyk kodowania SFDC.
• Duża liczba spotkań w szerokim gronie, brak efektywnej ścieżki decyzyjnej i organizacji zarządzania rozwojem systemu spowalniało prace związane z dostosowaniem systemów IT do potrzeb biznesu.
• Długa lista niesprecyzowanych oczekiwań biznesu dotyczących rozwoju systemu. Musieliśmy zrozumieć potrzeby klienta, skategoryzować je pod względem priorytetów oraz ustalić harmonogram ich wdrożenia.
• Przejęcie usługi wsparcia i rozwoju systemu zbiegło się w czasie ze zmianą systemu zgłaszania incydentów na ServiceNow, którego nie znał klient. Jako, że w Craftware korzystaliśmy już z tego systemu, pomogliśmy klientowi w adopcji nowego narzędzia.

Rozwiązanie

Zakres wsparcia obejmował:

• Doradztwo w zakresie serwisu i rozwoju systemu. Na początku chcieliśmy zrozumieć szerszy  kontekst serwisu klienta – jego przeznaczenia i zależności z innymi systemami. Dążyliśmy do zbudowania relacji partnerskiej, w której będziemy brali aktywny udział w dyskusjach na temat dalszych możliwości wykorzystania w jego organizacji Salesforce, zmian w architekturze a także rozwoju systemu.
• Uporządkowanie serwisu zgodnie ze standardami ITIL, z uwzględnieniem możliwości i standardów wewnętrznych  klienta.
• Wsparcie w adopcji nowego systemu do zgłaszania incydentów. Od wielu lat pracujemy na systemie ServiceNow, więc mogliśmy wesprzeć zespół klienta w korzystaniu z nowego systemu ticketowego.
• Wprowadzenie kalendarza releasowego, dzięki czemu klient, rok wcześniej,  wie kiedy będzie miał miejsce dany release. Dzięki temu spokojnie może planować swoje corowe działania biznesowe.
• Wprowadzenie modelu DevOps czyli metody pracy, w której ten sam zespół zajmuje się jednocześnie wytwarzaniem nowych funkcjonalności i rozwiązywaniem incydentów.

Craftware stworzyło multidyscyplinarny zespół składający się z 14 specjalistów o uzupełniających się kompetencjach. W zespole serwisowym znalazły się osoby, które posiadały doświadczenie w pracy przy analogicznym systemie. Wiedza i doświadczenie stamtąd wyniesione były nie do przecenienia.

Pierwsze miesiące były dla nas sporym wyzwaniem. W tym samym czasie przejmowaliśmy wiedzę, poznawaliśmy system i rozpoczynaliśmy działania związane z niwelowaniem długu technicznego czy tworzenia brakujących procesów. Musieliśmy także zadbać o stałą komunikację z użytkownikami i rozwój systemu.

Początki nie były łatwe. Różnice kulturowe oraz niewystarczająco precyzyjne określenie oczekiwań powodowało obopólne frustracje i spowalniało współpracę. Jednak, szczera komunikacja i serie spotkań pozwoliły pokonać te trudności. Wspólnie z klientem zaczęliśmy podążać we właściwym kierunku i ten trend utrzymujemy do dziś.

Korzyści

W momencie przejęcia serwisu po poprzednim dostawcy, SLA (response and resolution time) oscylował na poziomie 85%. SLA serwisu prowadzonego przez Craftware wynosi średnio 92%, a najwyższy osiągnięty przez nas SLA – 96%.

Korzyści po stronie klienta:

• Uporządkowany serwis (backlog, procesy, standardy struktura organizacyjna).
• Nadrobienie długu technicznego.
• Ustrukturyzowany zespołów stakeholderów – krótsza ścieżka decyzyjna i efektywniejsze spotkania zespołów projektowych.

Pobierz Business Case w PDF

Przeczytaj, w jaki sposób uzyskać wyższą jakość i zoptymalizować koszty