Wdrożenie modułu do obsługi klienta w Aegon

Wyzwanie

Łatwy dostęp do aktualnych i pełnych informacji o klientach

• Uznano, że wszystkie informacje o klientach muszą być dostępne z poziomu jednego rozwiązania, a proces identyfikacji klientów musi zostać zoptymalizowany,
• zauważono, że niezbędny jest pełen obraz działań związanych z obsługą i sprzedażą, uwzględniający nie tylko warunki ubezpieczenia, dane o kliencie i jego produktach, ale każdy kontakt: wizytę, mail, sms, chat oraz wszelką korespondencję,
• podkreślono potrzebę optymalizacji pracy Działu Obsługi Klienta oraz wszystkich departamentów włączających się w jakikolwiek sposób w proces obsługi,
• uznano za konieczne zastosowanie nowoczesnego narzędzia do wielokanałowej komunikacji z klientami, w pełni zintegrowanego z systemem sprzedaży.

Rozwiązanie

Powiązanie wszystkich danych o klientach z centralną bazą Salesforce

• Dane o klientach zostały gruntownie uporządkowane, usunięto zduplikowane informacje, dokonano także standaryzacji lokalnych zbiorów danych,
• wprowadzono codzienną synchronizację lokalnych zbiorów danych z bazą Salesforce,
• starannie dobrano zakres danych poufnych, który jest pobierany z systemów wewnętrznych przez aplikacje sieciowe typu WebService w czasie rzeczywistym,
• zbudowano i uruchomiono nowoczesne narzędzie do wielokanałowej komunikacji z klientami,
• konsola Service Cloud została skonfigurowana i wdrożona u 40 agentów Aegon,
• wdrożono narzędzie do badania satysfakcji klientów, a wyniki badań automatycznie stają się częścią informacji o kliencie.

Korzyści

Pełny obraz wszystkich interakcji z klientem w jednym miejscu

• Wszystkie interakcje z klientami mają odzwierciedlenie w jednym systemie,
• każdy kontakt z klientem odbywa się przy użyciu tego samego narzędzia, co pozwala na zastosowanie jednolitego systemu wskaźników i raportów,
• każde działanie klienta – niezależnie od wybranego przez niego kanału komunikacji – jest powiązane z rekordem klienta i przechowywane w bazie danych,
• lepsza wizualizacja wszystkich informacji dotyczących konkretnego klienta.