Klient – Aegon

Aegon to jedna z 10 największych firm ubezpieczeniowych na świecie. Oferuje ubezpieczenia na życie, produkty emerytalne i inwestycyjne. Grupa działa również w segmencie ubezpieczeń wypadkowych, uzupełniających ubezpieczeń zdrowotnych oraz ubezpieczeń majątkowych. Operuje w ponad 20 krajach, gdzie zatrudnia blisko 30 tys. pracowników.

W Polsce spółki z Grupy Aegon oferują ubezpieczenia na życie, programy oszczędnościowe oraz możliwość inwestowania i pomnażania kapitału, a także ubezpieczenia mienia. Działa też Otwarty Fundusz Emerytalny Aegon, który liczy ponad 927 tysięcy członków.

 

Wyzwanie

 

Łatwy dostęp do aktualnych i pełnych informacji o klientach

  • Uznano, że wszystkie informacje o klientach muszą być dostępne z poziomu jednego rozwiązania, a proces identyfikacji klientów musi zostać zoptymalizowany,
  • zauważono, że niezbędny jest pełen obraz działań związanych z obsługą i sprzedażą, uwzględniający nie tylko warunki ubezpieczenia, dane o kliencie i jego produktach, ale każdy kontakt: wizytę, mail, sms, chat oraz wszelką korespondencję,
  • podkreślono potrzebę optymalizacji pracy Działu Obsługi Klienta oraz wszystkich departamentów włączających się w jakikolwiek sposób w proces obsługi,
  • uznano za konieczne zastosowanie nowoczesnego narzędzia do wielokanałowej komunikacji z klientami, w pełni zintegrowanego z systemem sprzedaży.

 

Rozwiązanie

 

Powiązanie wszystkich danych o klientach z centralną bazą Salesforce

  • Dane o klientach zostały gruntownie uporządkowane, usunięto zduplikowane informacje, dokonano także standaryzacji lokalnych zbiorów danych,
  • wprowadzono codzienną synchronizację lokalnych zbiorów danych z bazą Salesforce,
  • starannie dobrano zakres danych poufnych, który jest pobierany z systemów wewnętrznych przez aplikacje sieciowe typu WebService w czasie rzeczywistym,
  • zbudowano i uruchomiono nowoczesne narzędzie do wielokanałowej komunikacji z klientami,
  • konsola Service Cloud została skonfigurowana i wdrożona u 40 agentów Aegon,
  • wdrożono narzędzie do badania satysfakcji klientów, a wyniki badań automatycznie stają się częścią informacji o kliencie.

 

Korzyści

 

Pełny obraz wszystkich interakcji z klientem w jednym miejscu

  • Wszystkie interakcje z klientami mają odzwierciedlenie w jednym systemie,
  • każdy kontakt z klientem odbywa się przy użyciu tego samego narzędzia, co pozwala na zastosowanie jednolitego systemu wskaźników i raportów,
  • każde działanie klienta – niezależnie od wybranego przez niego kanału komunikacji – jest powiązane z rekordem klienta i przechowywane w bazie danych,
  • lepsza wizualizacja wszystkich informacji dotyczących konkretnego klienta.

Klient o nas

  • Zespół Craftware jest więcej niż profesjonalny. Dzięki ich otwartemu podejściu byliśmy w stanie znacząco skrócić czas implementacji i zastosować więcej niestandardowych rozwiązań niż początkowo myśleliśmy. Dobra robota!

    Marcin Zawierucha
    CRM Development Manager, Aegon