Jak obniżyć koszty obsługi klienta i zwiększyć efektywność? Pluxee, globalny lider w sektorze benefitów pracowniczych, zmierzył się z rosnącymi kosztami operacyjnymi i długim czasem obsługi zgłoszeń. Dzięki wdrożeniu Salesforce Service Cloud firma usprawniła procesy, skróciła czas reakcji i obniżyła wydatki.
Jak wyglądał proces wdrożenia? Jakie korzyści biznesowe przyniosło to klientowi? Przeczytaj nasz case study i dowiedz się, jak Salesforce Service Cloud może pomóc Twojej firmie zoptymalizować procesy obsługi klienta i obniżyć koszty operacyjne.
Pluxee to globalna firma z sektora usług motywacyjnych, oferująca benefity dla pracowników i programy lojalnościowe. Dynamiczny rozwój i rosnąca liczba klientów wymagały optymalizacji kosztów operacyjnych oraz zwiększenia efektywności obsługi.
Pluxee stanęło przed kilkoma wyzwaniami, które wpływały na rentowność i skalowalność procesów biznesowych:
- Brak spójnego widoku klienta, co utrudniało personalizację usług
- Ograniczone możliwości automatyzacji i skalowalności procesów
- Długi czas obsługi zgłoszeń – brak automatyzacji prowadził do opóźnień i spadku satysfakcji klientów
Firma podjęła decyzję o globalnym wdrożeniu Salesforce Service Cloud, co wymagało ujednolicenie systemu na wszystkich rynkach.
Integracja dwóch chmurowych rozwiązań, Service Cloud z Genesys Cloud, spełnia wielokanałowe wymagania centrum obsługi klienta: przekierowywanie połączeń i interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), e-mail, czat, media społecznościowe, smsy, opcje samoobsługi.
-
Computer Telephony Integration - Genesys CTI
-
Po analizie dostępnych rozwiązań Pluxee zdecydowało się na Salesforce Service Cloud, a jako partnera wdrożeniowego wybrało ponownie Craftware – firmę, z którą współpracowało już przy innych projektach.
Aby jak najszybciej dostarczyć realną wartość, rozpoczęliśmy od wdrożenia MVP (Minimum Viable Product), koncentrując się na kluczowych procesach. W ramach wdrożenia:
- Zaimplementowano Salesforce Service Cloud jako centralny system do obsługi zgłoszeń
- Zintegrowano platformę Genesys CTI, umożliwiając agentom rejestrację rozmów telefonicznych
- Zautomatyzowano procesy otwierania i zamykania zgłoszeń, co zwiększyło wydajność zespołu
- Wprowadzono wskaźniki SLA, które poprawiły czas reakcji na zapytania klientów
Efekty wdrożenia były zauważalne niemal natychmiast:
- Redukcja liczby zgłoszeń w kolejce o 80% – spadek z ponad 100 do 20
- Znaczne skrócenie czasu obsługi klienta dzięki wglądu do kontekstu – większa satysfakcja użytkowników i lepsza jakość obsługi
- Poprawienie doświadczenia klienta dzięki komunikacji na preferowanym przez klienta kanale
- Obniżenie kosztów operacyjnych dzięki automatyzacji – redukcja manualnej pracy agentów zmniejszyła wydatki
- Uproszczenie zarządzania procesami obsługi – ustandaryzowane procedury i automatyzacja usprawniły zarządzanie i pozwoliły na lepszą kontrolę nad procesami
Pluxee podkreśla, że wdrożenie Salesforce Service Cloud zwiększyło efektywność operacyjną, co przełożyło się na realne oszczędności. Automatyzacja i lepsza organizacja procesów umożliwiły szybszą obsługę klientów, co bezpośrednio wpłynęło na ich zadowolenie oraz konkurencyjność firmy. Decyzja o wdrożeniu nowoczesnego systemu CRM była odpowiedzią na bieżące wyzwania klienta. Jest również inwestycją w długoterminową efektywność i jakość obsługi klientów.
Wdrożenie Salesforce Service Cloud w Pluxee było strategicznym krokiem w kierunku zwiększenia efektywności obsługi klienta i optymalizacji kosztów operacyjnych. Dzięki automatyzacji procesów, integracji z systemem Genesys CTI i ustandaryzowaniu procedur firma osiągnęła redukcję liczby zgłoszeń w kolejce o 80%, skrócenie czasu obsługi klientów oraz znaczne obniżenie kosztów operacyjnych.
Dzięki lepszemu dostępowi do danych i spójnemu widokowi klienta, agenci mogą szybciej i skuteczniej reagować na zapytania, co przełożyło się na zwiększenie satysfakcji klientów i lepsze doświadczenia użytkowników. Wprowadzenie wskaźników SLA pozwoliło na lepszą kontrolę nad jakością obsługi, a nowoczesna platforma CRM zapewniła firmie możliwość dalszej skalowalności procesów w przyszłości.
Organizacja usprawniła działanie działu customer service oraz zbudowała solidne fundamenty pod dalszy rozwój.
