Automatyzacja procesów sprzedażowych stała się kluczowym elementem strategii rozwoju firm działających w różnych branżach. Jednym z najnowocześniejszych narzędzi umożliwiających takie usprawnienia jest Salesforce – lider w dziedzinie systemów CRM. W ramach tej platformy rozwiązania LWC (Lightning Web Components) odgrywają coraz większą rolę w budowie intuicyjnych, elastycznych i wydajnych aplikacji, które dostosowują się do specyficznych potrzeb organizacji.
Rozwiązania oparte na LWC Salesforce umożliwiają firmom integrację kluczowych narzędzi, takich jak systemy telefoniczne CTI (Computer Telephony Integration) – w tym wdrożeniu Genesys – które są fundamentem skutecznego zarządzania interakcjami z klientami. Dzięki takiej integracji zespoły sprzedażowe mogą pracować efektywniej, oszczędzając czas na ręcznych zadaniach, takich jak rejestrowanie rozmów telefonicznych czy dostosowywanie ofert. Automatyzacja tych procesów nie tylko przyspiesza realizację zadań, ale również minimalizuje ryzyko błędów, co jest szczególnie istotne w dynamicznych branżach, takich jak FMCG czy handel detaliczny.
Nasz klient to znany producent wysokiej jakości karmy i innowacyjnych rozwiązań żywieniowych dla zwierząt domowych. Firma oferuje szeroką gamę produktów dostosowanych do potrzeb różnych zwierząt, w tym psów i kotów, skupiając się na zadowoleniu klientów oraz zdrowiu ich pupili.
Klient zmagał się z wyzwaniami w obszarze zarządzania kontaktami z klientami i efektywnością procesów sprzedaży. Zdiagnozował, że:
- Brak możliwości rejestrowania rozmów telefonicznych z klientami w systemie CRM powodował utratę kluczowych informacji o kontaktach.
- Ręczne procesy sprzedaży były czasochłonne i obarczone ryzykiem błędów.
- Konieczność manualnego dostosowywania ofert spowalniała realizację zamówień.
Wybór dostawcy przez klienta był poprzedzony szczegółową analizą dostępnych rozwiązań i został oparty na obecnych funkcjonalnościach. Wybór Craftware jako firmy wdrożeniowej został zarekomendowany na podstawie udanej współpracy z Orange Business Services.
Wdrożenie integracji systemu CTI Genesys z Salesforce CRM było złożonym projektem, który wymagał zaawansowanych działań technicznych, precyzyjnej organizacji oraz bliskiej współpracy z klientem. Poniżej szczegółowo opisujemy kroki podjęte podczas realizacji projektu.
-
Proces rozpoczął się od szczegółowego warsztatu zerowego z zespołem klienta, podczas którego:
- Zmapowano aktualne procesy sprzedaży i obsługi klienta.
- Zidentyfikowano kluczowe obszary wymagające optymalizacji, takie jak brak rejestracji rozmów telefonicznych w systemie CRM i ręczne przetwarzanie ofert.
- Określono wymagania techniczne dla integracji systemu CTI Genesys z Salesforce oraz zakres prac wdrożeniowych.
-
Jednym z kluczowych elementów wdrożenia było stworzenie niestandardowego komponentu LWC, który umożliwił płynną integrację Salesforce z systemem CTI Genesys.
Główne cechy komponentu:- Dwukierunkowa komunikacja z CTI Genesys: komponent pozwalał na wymianę danych między Salesforce a CTI w czasie rzeczywistym.
- Rejestracja danych z rozmów: automatyczne zapisywanie szczegółów rozmów (np. czas trwania, temat, notatki) w kartotece klienta.
- Integracja z procesami sprzedażowymi: automatyczne aktualizowanie statusu kontaktu oraz inicjowanie zadań follow-up w Salesforce.
-
Dzięki wykorzystaniu API systemu CTI wdrożono:
- Synchronizację danych: każde połączenie telefoniczne było automatycznie rejestrowane w Salesforce, z zachowaniem wszystkich szczegółów.
- Automatyczne podpowiedzi: podczas połączenia system wyświetlał kontekstowe informacje o kliencie, takie jak historia zakupów czy otwarte zgłoszenia serwisowe.
- Funkcje call-to-action: sprzedawcy mogli inicjować połączenia bezpośrednio z Salesforce, klikając numer telefonu w rekordzie klienta.
-
Wdrożenie objęło również dostosowanie procesów sprzedaży w Salesforce do specyficznych potrzeb. Wykorzystano:
- Custom objects: stworzono niestandardowe obiekty, które pozwoliły na efektywne śledzenie danych specyficznych dla branży FMCG.
-
Po wdrożeniu systemu przeprowadzono serię testów, aby upewnić się, że integracja działa płynnie:
- Testy funkcjonalne: sprawdzono, czy system rejestruje wszystkie rozmowy telefoniczne i synchronizuje je z Salesforce.
- Testy wydajnościowe: upewniono się, że zwiększona liczba połączeń nie wpłynie na stabilność systemu.
- Testy użytkownika końcowego: sprzedawcy testowali rozwiązanie w rzeczywistych warunkach, dostarczając cenne uwagi dotyczące UX.
-
Aby maksymalnie wykorzystać nowe możliwości systemu, zespół przeszedł szkolenia z obsługi nowego komponentu i zautomatyzowanych procesów. Dzięki temu sprzedawcy mogli szybko zaadaptować się do nowych narzędzi.
Craftware przeprowadziło pełną integrację systemu CTI Genesys z platformą Salesforce za pomocą komponentów LWC. Wdrożenie customowych rozwiązań do obsługi kluczowych procesów sprzedaży umożliwiło:
- Automatyzację rejestracji rozmów telefonicznych i ułatwienie zarządzania kontaktami.
- Standaryzację i przyspieszenie procesów sprzedażowych dzięki customowym funkcjom w Salesforce.
-
Integracja Salesforce z CTI znacząco przyspieszyła obsługę klientów
-
Automatyzacja procesów zmniejszyła ryzyko błędów operacyjnych
-
Usprawniono zarządzanie kontaktami i historią interakcji, dzięki czemu zespół sprzedażowy miał pełny wgląd w potrzeby klientów
- Integracja Salesforce z CTI znacząco przyspieszyła obsługę klientów.
- Procesy sprzedażowe zostały znacznie przyspieszone, co zwiększyło efektywność operacyjną.
- Automatyzacja procesów zmniejszyła ryzyko błędów operacyjnych.
- Usprawniono zarządzanie kontaktami i historią interakcji, dzięki czemu zespół sprzedażowy ma pełny wgląd w potrzeby klientów.
Jednym z największych atutów LWC jest możliwość tworzenia niestandardowych komponentów, które płynnie integrują różne systemy i ułatwiają dostęp do kluczowych danych w czasie rzeczywistym. Na przykład, pracownicy działów sprzedaży mogą korzystać z automatycznych podpowiedzi podczas rozmów z klientami, co znacząco zwiększa ich skuteczność. Dzięki temu rozwiązania oparte na LWC są w stanie zmienić sposób, w jaki firmy zarządzają relacjami z klientami, poprawiając jednocześnie doświadczenie klienta końcowego.
Techniczne wdrożenie integracji CTI Genesys z Salesforce dla naszego klienta było kluczowe dla usprawnienia procesów sprzedażowych i zarządzania relacjami z klientami. Projekt pokazał, że dzięki zaawansowanym rozwiązaniom technologicznym możliwe jest znaczne zwiększenie efektywności operacyjnej, nawet w złożonych środowiskach biznesowych.
Klient docenił profesjonalizm Craftware, podkreślając skuteczność wdrożenia i szybkość osiągniętych rezultatów.
