Baza wiedzy w Salesforce Service Cloud

Baza wiedzy i baza klientów – to dwie różne bazy!

Czasem można się spotkać z nieprecyzyjnym użyciem obu nazw: zwłaszcza gdy “bazą wiedzy” określa się tę drugą, w której zgromadzone są informacje o klientach. Tymczasem są to dwie różne bazy, z inną zawartością, o innym przeznaczeniu.

Co zatem zawiera baza wiedzy, w jaki sposób działa, do czego jest wykorzystywana i jak powstaje? Aby to lepiej wyjaśnić, wcielę się na potrzeby tego tekstu w rolę konsultanta działu obsługi.

Wiemy już, że baza wiedzy jest elementem systemu CRM. Nasz dział obsługi, którego pracownikiem właśnie zostałem, korzysta na co dzień z CRM Salesforce, konkretnie – z Salesforce Service Cloud, tej “części” CRM, która wspiera pracę serwisu. O Service Cloud i jego funkcjonalnościach możecie przeczytać w artykule “Jak usprawnić pracę BOK dzięki Salesforce Service Cloud?”, ja wracam do bazy wiedzy i moich nowych obowiązków na nowym stanowisku 🙂

Przede mną na ekranie komputera okno Service Cloud. Jestem w tzw. konsoli serwisowej (1), w jej naturalnym widoku, czyli widoku zgłoszenia konkretnego klienta. Widzę dane klienta, historię dotychczasowych zgłoszeń (widok 360 stopni), a przede wszystkim – informacje o bieżącej sprawie, którą klient opisał w mailu. Właśnie go przeczytałem (został z automatu dołączony do widoku zgłoszenia klienta – jak 360, to 360 😉 ) i mogę powiedzieć, że wiem już wszystko (lub prawie wszystko) o zleceniu. Brakuje mi tylko jednego – chcę uzupełnić wiedzę, aby jeszcze lepiej pomóc klientowi rozwiązać ten konkretny problem. Na szczęście, to akurat nie problem 🙂 Pomoc mam pod ręką, po prawej stronie ekranu: “czeka” tu na mnie baza wiedzy. Wystarczy kilka kliknięć, abym znalazł to, czego potrzebuję.

(1) Widok ogólny- konsola serwisowa.
Po lewej stronie – szczegóły Klienta, na środku – szczegóły sprawy, po prawej – Baza wiedzy

Słowa kluczowe, czyli jak działa baza wiedzy?

Baza wiedzy to, mówiąc w uproszczeniu, zbiór artykułów. Czasem mówi się o niej “sekcja FAQ”, bo są tu również odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania, związane z ofertą firmy, jej produktami lub usługami, serwisem posprzedażowym. Jak znaleźć konkretny artykuł? Po słowach kluczowych – wybrałem je z tematu maila od klienta oraz treści tego maila i wpisałem w wyszukiwarkę. Na ich podstawie system wyświetlił najbardziej dopasowane do nich (czyli do zgłoszenia) artykuły. To dopasowanie może również zostać zautomatyzowane i z automatu pokazać potencjalnie najlepsze artykuły w kontekście otrzymanej od klienta wiadomości.
Artykuły mogę wyszukiwać nie tylko bezpośrednio w bazie, mogę do tego użyć również “globalnej” wyszukiwarki, która przeszukuje zasoby Salesforce.

Po “najechaniu” na tytuł artykułu (2) widzę jego podsumowanie: krótkie streszczenie, listę kategorii, do których został przypisany, datę publikacji i historię edycji (aktualizacji), wersje językowe. Mogę sprawdzić statystyki: ile tekst ma wyświetleń, jak oceniana jest jego przydatność przez moich kolegów z BOK. Wreszcie – mogę zapoznać się z treścią wybranych tekstów (3), “doszkolić się” i odpowiedzieć na zgłoszenie klienta.

(2) Baza wiedzy – widok po najechaniu na tytuł artykułu

(3) Baza wiedzy – rekord artykułu

Baza wiedzy – dla pracowników, ale także dla klientów

Wewnętrzny użytek – edukowanie konsultantów, wspieranie ich w szybszym i bardziej skutecznym rozwiązywaniu zgłoszeń to pierwsza możliwość wykorzystania bazy wiedzy. Ale nie jedyna, bo jest też opcja udostępniania jej zewnętrznym odbiorcom, spoza firmy – na dwa sposoby.

Pierwszy to przesłanie klientom wybranych treści w ramach obsługi zgłoszenia. Załóżmy, że w opisanej wyżej sytuacji wyjaśniłem klientowi w mailu, na jakim etapie jest jego zgłoszenie i jak rozwiążemy jego problem. Mógłbym jednak bardziej dosłownie wesprzeć się bazą wiedzy i odpowiadając klientowi, powołać się na konkretny artykuł. Mógłbym wkleić cały tekst lub jego fragmenty do treści maila lub przesłać jako załącznik. Mam również dostęp do edycji artykułu, gdybym więc miał pod ręką dodatkowe materiały, pomocne dla klienta, np. film, zdjęcia, tabele itp., mógłbym je dodać do artykułu.

Drugi sposób (z którego firmy często korzystają) to publikacja wybranej części bazy wiedzy na stronie www, dla zalogowanych albo niezalogowanych użytkowników, zazwyczaj w formie FAQ. Gdzie ją umieścimy w systemie – zależy tylko od nas. Może to być na przykład platforma Community – co ma swoje zalety. Gdy udostępnimy bazę wiedzy właśnie na Community, dla zalogowanych użytkowników, wówczas dobudowujemy kolejny element do widoku klienta 360 stopni (pisałem o nim w artykule “Widok klienta 360 stopni w Salesforce Service Cloud”). Wiedząc, kto i co czytał, jak reagował na konkretne treści, lepiej poznajemy naszych klientów i ich potrzeby. Możemy więc udoskonalać zarówno zawartość bazy wiedzy, jak i naszą firmową ofertę, dać klientom jaśniejsze instrukcje, lepsze wskazówki, jak i lepsze produkty.

Jak powstaje baza wiedzy?

Wiemy już, co zawiera baza wiedzy, w jaki sposób działa, do czego jest wykorzystywana. Pozostaje ostatnie pytanie: jak powstaje? Od strony technicznej wygląda to tak, że komponent bazy wiedzy (rozumiany jako template pod jej budowę) jest udostępniany wraz z licencją Salesforce. Samo tworzenie i uzupełnianie bazy – to już kwestia przyznania uprawnień “kreatora” konkretnym osobom w firmie. W praktyce zazwyczaj odpowiada za to jedna – góra kilka osób. Najczęściej jest to administrator systemu, który koordynuje prace nad bazą i współpracuje z autorami treści. Od nich “kreator” bazy dostaje paczkę artykułów, ze wskazówkami, w jaki sposób ma je umieścić w strukturze bazy. On też wprowadza na bieżąco aktualizacje czy nadaje uprawnienia do korzystania z jej zawartości.

Czy warto tworzyć bazę wiedzy? A czy warto oddychać? 🙂 Oczywiście, że warto! Warto tworzyć bazę, jeśli chcecie poprawić z jednej strony jakość, z drugiej komfort pracy zespołu obsługi i zwiększyć zadowolenie klientów – a nie wątpię, że na tym Wam zależy.
Jeśli jednak już się na to zdecydujecie, to pod jednym warunkiem: że akcja pod nazwą “budujemy bazę wiedzy” nie zakończy się na jednorazowym wrzuceniu paczki artykułów, które potem przez miesiące nie będą aktualizowane. Baza wiedzy z założenia nie powinna być “martwym” tworem, trzeba ją rozwijać. Inspirację do jej rozwoju mogą dawać jej użytkownicy: oceniając przydatność poszczególnych artykułów, podsuwają zarazem nowe pomysły. Ale to działa w dwie strony: żeby dostać inspirację, trzeba dać do niej powód. Informacja przy artykule, że “ostatnia aktualizacja odbyła się trzy lata temu” raczej nie będzie zachętą dla użytkownika, ani do zostawienia lajka, ani do ponownego skorzystania z bazy. Wierzę jednak, że moje teoretyczne rozważania nie dotyczą ani Waszej obecnej bazy wiedzy, ani tej, która dopiero powstanie – mam nadzieję, dzięki moim wskazówkom.