Widok klienta 360 stopni na platformie Salesforce
Widok klienta 360 stopni na platformie Salesforce

Wielokanałowa obsługa klientów, czyli korzyści widoku 360 stopni na platformie Salesforce

Który stały klient poczuje się lepiej obsłużony – ten zmuszony do ponownego telefonu na infolinię, by po raz kolejny opowiadać o swoim problemie z zakupionym produktem? Czy może ten, który nie musi nawet się przedstawiać, a konsultant wie co i kiedy kupił, od razu oferując mu merytoryczne wsparcie dotyczące zakupionego produktu lub usługi?

To pytanie retoryczne – nikt nie lubi marnować czasu na infoliniach lub w jakichkolwiek innych kanałach komunikacji, aby uzyskać wsparcie. Z drugiej strony, wielu przedsiębiorców nie wie, że może zaoferować kompleksowe wsparcie. To tylko jeden z przykładów zastosowania w codziennej pracy i obsłudze klienta widoku 360 stopni.

Czym jest wielokanałowa obsługa klienta na platformie Salesforce i jak można wykorzystać ją do poprawy efektywności prowadzonych działań biznesowych? Oto najważniejsze informacje na temat tego rozwiązania.

Aby dobrze obsługiwać klientów trzeba znać ich na wskroś

Podejście do obsługi klientów zmieniło się diametralnie w ciągu ostatnich lat. Wpływ na to ma głównie Internet. Klienci stają się coraz mniej cierpliwi, domagają się odpowiedzi na zadawane pytania błyskawicznie – dotyczy to zarówno chęci dokonania zakupów, jak również wsparcia już po dokonaniu transakcji. Dla wielu przedsiębiorców to twardy orzech do zgryzienia, bo wraz ze wzrostem liczby klientów, zmniejsza się możliwość zapamiętywania lub gromadzenia danych na ich temat i szybkiego przetwarzania ich.

Odpowiedzią na ten problem może być widok 360 stopni na platformie Salesforce. Nazwa tej  funkcjonalności bardzo dobrze oddaje istotę tego, jakie korzyści przynosi. Gromadzi ona wszystkie dane na temat klientów i pozwala spojrzeć na ich aktywności z perspektywy każdego kontaktu – od marketingu, przez sprzedaż po obsługę. Taka wiedza jest bezcenna dla każdego przedsiębiorstwa. Jak można ją wykorzystać?

Personalizacja działań wobec klienta – tak można wykorzystać widok 360 stopni na platformie Salesforce

Im więcej wiadomo na temat klienta, tym w bardziej spersonalizowany sposób można zaoferować mu swoje usługi. Nie chodzi tylko o wsparcie już po zakupie, ale również przygotowanie dla niemal każdego klienta spersonalizowanych kampanii marketingowych lub ofert produktów oraz usług. Widok 360 stopni pozwala bowiem na zsynchronizowanie poczynań wielu działów firmy, które – choć powinny współpracować, nie posiadając gruntownej wiedzy na temat klienta, jego potrzeb i oczekiwań, działają „po omacku” lub w oparciu o niespójne dane, gromadzone niezależnie przez każdy departament. Dzięki widokowi 360 stopni, dostępnemu na platformie Salesforce i analizowanych danych, możliwa jest koordynacja wszystkich aktywności, które w jakikolwiek sposób łączą się z pozyskaniem i utrzymaniem klienta – od działań marketingowych i komunikacyjnych, przez sprzedaż, a na wsparciu i oferowaniu innych produktów lub usług skończywszy.

Przewidywanie poczynań klienta – możliwe dzięki dogłębnej analizie jego zachowania z przeszłości

Wielokanałowa obsługa klienta i dokładne poznanie jego przyzwyczajeń może również umożliwić przewidywanie jego przyszłych zachowań – kiedy zacznie interesować się jakimś produktem lub usługą, kiedy warto skontaktować się z nim lub zaprezentować  mu materiały marketingowe na dany temat. Możliwości jest bardzo wiele, a celem wszystkich jest sprawić, aby klient poczuł, że jego potrzeby zostały dobrze zdefiniowane i zaspokojone. Tylko widok 360 stopni na klienta, wsparty sztuczną inteligencją daje taką możliwość, ponieważ opiera się na szczegółowych danych. Inne metody są tylko mniej lub bardziej trafnym przypuszczeniem, które – jeśli okaże się chybione – mogą okazać się niesatysfakcjonujące  lub  wręcz zniechęcić klienta do dalszej współpracy i zakupów. Koniecznie trzeba jeszcze podkreślić, że im dłużej gromadzi się dane dotyczące różnej aktywności klienta, tym widok 360 stopni jest pełniejszy, a możliwości indywidualnego podejście – większe.

Synergia, efektywność, konkurencyjność

Ścisła personalizacja to przyszłość wszelkiej działalności handlowej i usługowej. Żeby jednak móc wpisać się w ten trend, trzeba zgromadzić jak najwięcej wartościowych informacji na temat klientów. Żaden inny sposób gromadzenia danych nie pozwala na tak dokładne poznanie ich zachowań, jak widok 360 stopni dostępny na platformie Salesforce. Dzięki temu narzędziu można wytworzyć synergię w przedsiębiorstwie i tak skoordynować działania poszczególnych działów, aby osiągać najlepsze wyniki, które pochłaniają zdecydowanie mniej zasobów niż obsługa bez wsparcia dogłębnych danych, dostępnych dla każdego działu firmy.

Czy konkurencja będzie w stanie rywalizować o klienta przy takiej przewadze? Odpowiedź na to pytanie jest oczywista.