Klient to podstawa każdego biznesu. W erze transformacji cyfrowej nie wystarczy dostarczenie wysokiej jakości produktu, liczy się pełna interakcja towarzysząca tej współpracy. To właśnie klient powinien być w centrum jej uwagi.
My to rozumiemy, dlatego przywiązujemy wagę do poznania celów biznesowych naszego klienta. Pytamy, dlaczego chce wdrożyć nowy system IT. Poznajemy jego potrzeby i, korzystając z naszego 10-letniego doświadczenia, doradzamy, jak to zrobić i za pomocą jakich narzędzi. Wokół klienta budujemy system IT, oparty o różne elementy dostępne na Platformie Salesforce.
Pracując z przedstawicielami biznesu spotykamy się z wieloma wyzwaniami. Najczęstsze to: brak mierzenia skuteczności działań, brak standaryzacji procesów, rozwiązania niedopasowane do potrzeb biznesu, trudne w obsłudze narzędzia, brak narzędzi do zarządzania kontaktami z klientem, nieefektywne procesy obsługi użytkownika czy trudny dostęp do wiedzy o klientach i produktach.
Wyzwania klientów pozwalają nam zrozumieć, jak ważne jest określenie danych niezbędnych dla poszczególnych komórek organizacji. Innych zasobów potrzebuje dział handlowy, a innych – dział obsługi klienta. Najczęściej, aby odpowiedzieć na zróżnicowane potrzeby biznesowe, należy skonsolidować dane z wielu systemów i zawrzeć je w jednym narzędziu.
Widok 360 stopni – tak opisujemy pełny obraz Twojego klienta – jest kluczowy dla każdego biznesu. Zbiorcza informacja w jednym miejscu umożliwia szybkie podejmowanie decyzji opartych o rzeczywiste dane.
Dzięki modułowej formule Platformy Salesforce możemy skutecznie zmierzyć się z tymi wyzwaniami. Na początek proponujemy wdrożyć moduły rozwiązujące najpilniejsze potrzeby, a następnie je rozbudowywać lub dodawać kolejne. Ta forma, dzięki swojej elastyczności, pozwala skalować rozwiązania do potrzeb organizacji, bez generowania dodatkowych kosztów. Od samego początku daje to możliwość do skorzystania z wielu gotowych elementów Platformy, takich jak aplikacja mobilna czy moduł raportowy.
Prowadzimy szybkie wdrożenia (od miesiąca do trzech miesięcy) w oparciu o standardowe produkty Salesforce oraz złożone, wielomiesięczne projekty, wymagające wysokiego stopnia dopasowania do obecnych wyzwań klienta.
To co nas wyróżnia to fakt, że zawsze działamy zwinnie. Ustalamy Minimum Viable Product (MVP), czyli minimalny zakres usługi, który szybko przyniesie korzyść, a w kolejnych etapach dodajemy nowe funkcjonalności i je rozbudowujemy. Dowiedz się więcej o rozwiązaniach szytych na miarę.
Zdecydowałeś się na kampanię promującą Twoje produkty w dwóch kanałach – e-mail i SMS. Po 6 miesiącach kampanii i wydanych 200 tys. PLN zastanawiasz się, jakie osiągnąłeś efekty. Sprzedaż wzrosła o 3%, więc uważasz, że kampanię w tej formule warto powtarzać. Ale czy wzrost sprzedaży jest rzeczywiście związany z kampanią? Może handlowiec pozyskał nowego, intratnego klienta? Czy na pewno wiesz, jak zmierzyć efektywność kampanii?
W połowie kwartału odchodzi jeden z handlowców. Dane z Excela przekazujesz pozostałym członkom zespołu. Okazuje się, że inni pracownicy nie mają wiedzy o dotychczasowych kontaktach z klientami, poczynionych ustaleniach, spisanych potrzebach. Masz tylko suche dane kontaktowe (i to nie zawsze pełne) oraz krótkie hasła, które ani Tobie, ani pozostałym członkom zespołu nic nie mówią.
Z jakiegoś powodu tracisz klientów, mimo że są zadowoleni z produktu, który dostarczyłeś. Czy masz narzędzie, które pozwoli Ci szybko odnotować niepokojący trend i znaleźć jego przyczynę? Czy jesteś w stanie zweryfikować historię obsługi swoich klientów?
Lojalność klienta
Głównym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów jest obsługa. Najlepiej widać to w wynikach klasycznego badania, dotyczącego przyczyn odchodzenia klientów do firm konkurencyjnych: w 69% przypadków dzieje się tak z powodu niesatysfakcjonującej obsługi klienta. Dla porównania warto zaznaczyć, że niska jakość oferowanych produktów lub usług odstrasza tylko 13% klientów.
Źródło: Badanie Satysfakcji Klienta prowadzone przez EFQM.
Doświadczenie klienta
Z badań wynika, że 80% managerów uznaje obsługę klienta za podstawowy czynnik wpływający na doświadczenie klienta (customer experience). Opinię tę potwierdzają planowane na najbliższe 2 lata inwestycje w obsługę klienta. Budżety na ten cel zamierza zwiększyć aż 83% firm, będących głównymi graczami na rynku, 72% przedsiębiorstw ze środkowego przedziału rynkowego oraz 50% firm znajdujących się poniżej średniej rynkowej, jeśli chodzi o wyniki finansowe. Widać tu znaczną różnicę między najlepszymi i najsłabszymi przedsiębiorstwami. Najgorzej prosperujące firmy niemal dwukrotnie rzadziej deklarują zwiększenie budżetu na inwestycje w obszar obsługi klienta.
Źródło: Badanie Satysfakcji Klienta prowadzone przez EFQM.
Obsługa klienta różnymi kanałami
Aż 65% firm chce zapewnić klientom spójne doświadczenia we wszystkich kanałach kontaktowych i na pełnej przestrzeni procesu sprzedażowego. Równiez 65% firm chce zadbać o większą personalizację interakcji klient-doradca, a 61% dąży do lepszego dostępu do pełnej historii kontaktu klienta z firmą.
Źródło: Badanie Satysfakcji Klienta prowadzone przez EFQM.
Relacje z klientem
Wzrost produktywności nawet o 50%, obniżenie kosztów obsługi klienta o 40%, wzrost liczby zapytań ofertowych o 65%, a także podniesienie o 74% jakości obsługi i łatwości nawiązywania relacji z klientami.
Źródło: Badania przeprowadzone przez IBM.
Decydując się na wdrożenie Salesforce w naszej firmie nie mieliśmy sprecyzowanych oczekiwań. Potrzebowaliśmy partnera, który powie nam jakie są dostępne możliwości oraz pomoże nam je w pełni wykorzystać. Firma Craftware bazując na swoim doświadczeniu przeprowadziła nas przez ten proces szybko i bezboleśnie. Dzięki temu mogliśmy się w pełni skupić na swoim biznesie i zwiększać sprzedaż.
Przemysław AuguścikBoard Member, FlotmanW Craftware najbardziej cenię partnerskie podejście i wspólne mierzenie się z problemami, które pozwoliło działać efektywnie. Choć podstawą naszej umowy było dostarczenie wykwalifikowanych specjalistów, to usługę, którą otrzymaliśmy od Craftware, określiłbym mianem partnerstwa, a nie body leasingu.
Kamil WerłatySalesforce Technical Lead, IPF DigitalSpółka Craftware od początku wspierała naszą firmę przy dokonaniu właściwego wyboru modelu licencji, co sprawiło, że docelowe oprogramowanie jest szyte na miarę i spełnia nasze wymogi. Życzliwi profesjonaliści w jasny sposób i chętnie udzielają wartościowych porad dotyczących pracy z programem. Zaangażowanie pracowników Craftware oraz nienaganny kontakt z klientem wpływają pozytywnie na pozycję marki na rynku.
Aleksandra WilkDyrektor ds. Kluczowych Klientów, PGF Urtica Sp. z o.o.Są świetnymi profesjonalistami, którzy doskonale znają technologię Salesforce i możliwości produktu. Zespół Craftware jest otwarty, elastyczny i zorientowany na osiągnięcie celów biznesowych – wysoko cenimy sobie te ich cechy.
Anna KujawaCRM Department Manager, AllegroWe wszystkich tych obszarach mogliśmy podziwiać efekty ich pracy, podejście, kompetencje i niezawodność. Ich najsilniejszą stroną jako konsultantów było przykładanie dużej wagi do szczegółów, wysoka jakość dostarczanych rozwiązań oraz fantastyczna umiejętność skutecznej współpracy w zespole, wspólnie z przedstawicielami firmy.
Wojciech GłowackiTechnical Project Manager, Roche
- zobacz case study
Integracja Outlook-Salesforce oraz wdrożenie Lightning Experience dla Flotman
- Uporządkowano proces „Prospect” poprzez nadanie priorytetów leadów w zależności od kategorii klienta.
- Dodano automatyczne rejestrowanie potencjalnych klientów z poziomu strony internetowej.
- Skonfigurowano zasady walidacji i kolejkowania zgłoszeń, aby zadania przepływające w procesie „Sprawa” były rozdzielane pomiędzy pracowników z uwzględnieniem ich kwalifikacji
- zobacz case study
Rozwiązanie ułatwiające zarządzanie procesami rekrutacji i bazą kandydatów dla eRecruiter
- Stworzenie na Salesforce aplikacji ReactJS.
- Zapewnienie zdalnej kontroli nad aplikacją ReactJS.
- Wykorzystanie wszystkich właściwości zapytań SOQL.
- Wykorzystanie zasad udostępniania w celu zachowania kontroli nad udostępnianiem funkcji aplikacji poszczególnym użytkownikom.
- Wykorzystanie pamięci podręcznej w celu zachowania wszystkich specyficznych konfiguracji użytkownika.
- Integracja z Salesforce Rest Api niezbędna do odzyskiwania standardowych widoków list.
- zobacz case study
Wdrożenie modułu do obsługi klienta w Aegon
- Uporządkowano i usunięto zduplikowane dane o klientach.
- Wprowadzono codzienną synchronizację lokalnych zbiorów danych z bazą Salesforce.
- Uruchomiono nowoczesne narzędzie do wielokanałowej komunikacji z klientami.
- Skonfigurowano konsolę Service Cloud i wdrożono ją u 40 agentów Aegon.
- Wdrożono narzędzie do badania satysfakcji klientów.