Co to jest CRM i czy warto z niego korzystać?
Co to jest CRM i czy warto z niego korzystać?

Nazwa CRM pochodzi od angielskiego zwrotu Customer Relationship Management. Po polsku możemy przetłumaczyć to jako Zarządzanie Relacjami z Klientami.

Co to jest CRM i czy warto z niego korzystać?

Chcesz sprzedawać więcej? Musisz zrozumieć swojego odbiorcę. Budowanie długotrwałych relacji z odbiorcą naszego produktu lub usługi to klucz do sprawnego marketingu i wszystkiego, co się składa na doświadczenie klienta.

By osiągnąć te cele, potrzebujesz odpowiednich narzędzi. Jednym z nich są systemy CRM. W tym artykule wyjaśniamy, co to jest CRM i czy warto z niego korzystać.

Nazwa CRM pochodzi od angielskiego zwrotu Customer Relationship Management. Po polsku możemy przetłumaczyć to jako Zarządzanie Relacjami z Klientami.

Nie interesują nas jednak branżowe określenia. Skupmy się na tym, w jaki sposób działają tego typu systemy i jakie korzyści firma wyniesie z wdrożenia jednego z nich.

CRM w firmie

W systemie CRM przechowujesz dane swoich klientów – numer telefonu, e-mail i tak dalej – oraz prowadzisz ewidencję kontaktów z nimi, od spotkań na żywo po korespondencję. Wszystko w jednym miejscu i dostępne z tej samej platformy dla każdego zaangażowanego w proces sprzedaży bądź obsługi klienta pracownika.

W zależności od tego, z jakiego konkretnie systemu CRM korzystasz (który wybrać to zagadnienie na osobny tekst i wkrótce się nim na naszych łamach zajmiemy), możesz mieć również dostęp do szeregu innych funkcji, na przykład zarządzania lejkiem sprzedażowym. Jednak nawet w podstawowej wersji system CRM daje szereg korzyści.

W działaniach marketingowych CRM pomoże na przykład skuteczniej dobierać narzędzia w konkretnych kampaniach i przez to dostarczać większą liczbę leadów lub leady lepszej jakości. W dziale sprzedaży można poprawić efektywność działań nastawionych na konwersję.

Wg. badań Insight Technology Group, firmy które skutecznie wprowadził CRM odnotowały 42% wzrost przychodów, 35% spadek kosztów sprzedaży i o 25% skróciło cykl sprzedaży.

Wszystko sprowadza się do tego, że klient jest dobrze obsłużony, zadowolony i pozytywnie nastawiony do współpracy z naszą firmą. Co – jak pokazują wyniki innych badań, które jeszcze przytoczymy – nie zawsze jest takie proste do osiągnięcia, jak mogłoby się wydawać.

Korzyści z wdrożenia systemu CRM

Sprawniejsza obsługa klienta

Klienci mają potrzeby i wymagania. Oczekują odpowiedniej szybkości reakcji, pomocy sprzedawcy w podjęciu decyzji lub bezproblemowej obsługi pozakupowej. Tylko tyle i aż tyle.

Problemem, z którym mierzą się na przykład handlowcy czy działy Customer Service jest zapanowanie nad wszystkimi tego typu prośbami.

Tymczasem na podstawie historii kontaktów z klientem i analizy danych zgromadzonych w zasobach CRM możemy usprawnić proces obsługi klienta. Jeśli lepiej go rozumiemy, możemy dać mu to, czego oczekuje.

Przypomnieć się z prośbą o wyrażenie opinii po zakupie. Odezwać się do zimnego leada po z góry zaplanowanym czasie. Prowadzić scoring, czyli oceniać poziom zaangażowania leada. Wreszcie: zaproponować kolejny produkt lub usługę.

Czy to działa? Owszem! Są na to badania. Serwis internetowy Capterra zlecił wywiady z 500 losowo wybranymi użytkownikami oprogramowania CRM. W wynikach “CRM Industry User Research Report” napisano, że 39% osób potwierdziło wzrost skuteczności sprzedaży wiązanej.

Zdobywanie nowych klientów to jeden wątek. Drugim, równie ważnym jest lojalizacja obecnych.

Choć brzmi to banalnie, to klienci często odchodzą od firm, ponieważ… czują się ignorowani. Ba – to najczęściej wskazywana przyczyna wg badań Right Now.

Czy naprawdę nie dałoby się uniknąć takiej sytuacji? Owszem, dałoby się – wystarczy wdrożyć w swojej firmie system CRM i odpowiednie procedury obsługi klienta.  

Analiza efektywności działań pracowników

Zebranie dużej ilości informacji w jednym miejscu, które dzięki narzędziom i aplikacjom wewnętrznym łatwo jest przetwarzać, pozwala również skutecznie mierzyć działania zespołu.

Jakiego typu dane do analizy możemy wyciągnąć z systemów CRM? Mówimy, między innymi, o:

  • monitorowaniu i analizie liczby pozyskanych, przetwarzanych i utraconych leadów,
  • domkniętych i utraconych szansach sprzedaży,
  • kluczowych ustaleniach i historiach kontaktu z leadami/klientami.

Analizowanie tych procesów będzie łatwiejsze i sprawniejsze dzięki CRM, ale oczywiście wymaga przeszkolenia pracowników z systematycznej i dokładnej pracy z danymi, a także wyciągania odpowiednich wniosków.

Jeżeli będziesz mógł porównać ścieżkę Twojego klienta od pierwszego kontaktu do zakupu i porównać ją z sytuacjami, w których do zakupu nie doszło, ustalisz, które etapy były decydujące. Dzięki temu jesteś w stanie wypracować efektywny lejek sprzedażowy.

Analiza sprzedaży

Analiza danych z CRM pozwala stawiać wartościowe pytania. Na przykład: “Ile średnio kontaktów wymaga lead, by skonwertować?”. Bo, jak to mówią dobrzy handlowcy, gdy klient mówi “Nie”, przeważnie oznacza to “Nie dzisiaj”.

Analiza leadów w Salesforce

Można także wielostronnie przeanalizować szanse sprzedażowe, rozbudowane możliwości analizy oferuje na przykład Salesforce.

Wielostronna analiza szans sprzedażowych w Salesforce
Wielostronna analiza szans sprzedażowych w Salesforce
Wielostronna analiza szans sprzedażowych w Salesforce

Lepsze zarządzanie kontaktami

Przy rosnącej wielkości organizacji standaryzacja działań oraz procedury i procesy są kluczowe dla zachowania spójności i porządku działań. Dzięki systemowi CRM wszystkie kluczowe dane przechowujesz w jednym miejscu i zarządzasz nimi w identyczny sposób.

Przekładając to na codzienną sytuację: ważne jest, by na przykład jasno wytyczyć ścieżkę obsługi klienta czy określić liczbę osób, które będą zaangażowane w proces. Kto ma wkroczyć i na którym etapie?

Jeżeli potencjalny klient otrzyma mejla ofertowego od kilku Twoich handlowców, zirytuje się. Jeżeli dział obsługi będzie się z nim kontaktował w tej samej sprawie kilkukrotnie – również. Profesjonalna firma musi unikać takich sytuacji.

Przekazywanie informacji o kliencie i zadań może się odbywać właśnie za pomocą CRM – pozwoli on zapanować nad chaosem i/lub uniknąć mejlowego czy telefonicznego delegowania zadań. Umówmy się, nie jest to najlepsza forma, bo łatwo coś przeoczyć. Na pewno miałeś już kiedyś taką sytuację, prawda? No właśnie.

Czy wdrożenie systemu CRM jest trudne?

CRM to zmiana. Zmiany wymagają wdrożenia i często kojarzą się z trudnościami. Nie musi tak być. Szczególnie wtedy, gdy ma się jasno wytyczony cel i zespół zdaje sobie sprawę z korzyści, które przyniesie mu praca z nowym narzędziem.

Wspomniana już firma Capterra wykazała, że aż 71% pracowników jest zadowolonych z wprowadzenia systemu CRM w firmie, mimo początkowych obiekcji. Jednocześnie jest to kluczowe narzędzie, jeżeli chcesz w przewidywalny sposób skalować swoje działania marketingowe i sprzedażowe.

Jeżeli na tym etapie mimo wszystko rodzą się w Tobie wątpliwości i potrzebujesz rady odnośnie systemów CRM, odezwij się do nas. Odpowiemy na Twoje pytania.