Klient

AZA Group to firma z branży e-commerce, posiadająca 4 sklepy on-line z obuwiem i odzieżą: Renee, Multu, Born2Be oraz Born2Be.com.ua. Firma zatrudnia ponad 300 osób, intensywnie rozwijając się na rynku Polskim oraz Ukraińskim.

 

Wyzwania

Do momentu wdrożenia firma nie używała żadnego spójnego systemu do zarządzania pracami Biura Obsługi Klienta. Konsultanci pracowali na swoich plikach i skrzynce mailowej, mieli problemy z przekazywaniem sobie zapytań klientów oraz z przechowywaniem ich historii. Co więcej, AZA Group posiada 4 różne brandy, niekiedy obsługiwane przez tych samych konsultantów.

Celem wdrożenia było zatem dostarczenie narzędzia do całościowego i wielokanałowego przyjmowania zapytań od klientów AZA Group, zwiększenie transparentności działań konsultantów, skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania i reklamacje. Pracownicy Biura Obsługi Klienta z jednego okna w przeglądarce mieli obsługiwać zapytania od klientów w różnych kanałach komunikacji, w ramach 4 brandów AZA Group.

Rozwiązanie powinno:

  • dać możliwość wielokanałowej (formularz www, e-mail, czat, telefon) komunikacji z klientem,
  • być miejscem przechowywania całej historii klienta w przyjaznym widoku 360 stopni,
  • poprawić komunikację wewnętrzną między konsultantami Biura Obsługi Klienta,
  • skrócić czas odpowiedzi konsultantów na zapytania klientów,
  • umożliwić monitorowanie jakości obsługi klienta i czasu odpowiedzi na zapytania klientów,
  • umożliwić analizowanie zgłoszeń i tworzenie pulpitów dla managementu w konkretnych przypadkach.

 

Rozwiązanie

Wdrożonym narzędziem był Salesforce Service Cloud (z funkcjonalnością Omni-Channel) oraz Salesforce Live Agent.

Projekt rozpoczął się od dokładnej analizy potrzeb oraz procesów w AZA Group. Następnie etapowo wdrażana była aplikacja Salesforce Service Cloud, pierwsza jej wersja został udostępniona pierwszym użytkownikom po 4 tygodniach od startu projektu. Po etapie konfiguracji Salesforce Service Cloud dokonano integracji z zewnętrznym systemem magazynowym, a następnie uruchomiono narzędzie do prowadzenia rozmów z klientami na czacie online – Live Agent – w każdym ze sklepów AZA Group.

W efekcie konsultanci otrzymali spójny system do obsługi zapytań pochodzących od klientów wszystkich 4 brandów. W systemie przechowywana jest cała historia klienta (tzw. widok 360 stopni). Ponadto integracja z systemem magazynowym umożliwia sprawne i wygodne przejście do wewnętrznego systemu edycji zamówień. Konsultanci są w stanie analizować wszystkie zgłoszenia i odpowiednio je kategoryzować przy zachowaniu sprawnej obsługi klienta.

 

Korzyści

Klient otrzymał jeden, spójny, wspólny dla wszystkich pracowników Biura Obsługi Klienta system, obsługujący kanał www, email, czat. W planach jest kanał telefoniczny (poprzez integrację z CTI). Pracownicy Biura Obsługi Klienta mają możliwość szybkiego wglądu w historię kontaktów ze wszystkimi klientami. Ponadto ma możliwość śledzenia efektywności pracy konsultantów i szybkości, z jaką zgłaszane przez klientów sprawy są rozwiązywane.