Craftware dostarczył rozwiązanie dające pełny zestaw informacji o klientach
Grupa Aegon wdrożyła Salesforce Service Cloud

Aegon

Aegon jest jedną z 10 największych firm ubezpieczeniowych na świecie. Oferuje ubezpieczenia na życie, produkty emerytalne i inwestycyjne. Grupa działa również w segmencie ubezpieczeń wypadkowych, uzupełniających ubezpieczeń zdrowotnych oraz ubezpieczeń majątkowych. Operuje w ponad 20 krajach, gdzie zatrudnia blisko 30 tys. pracowników.

W Polsce spółki z Grupy Aegon oferują ubezpieczenia na życie, programy oszczędnościowe oraz możliwość inwestowania i pomnażania kapitału, a także ubezpieczenia mienia. Działa też Otwarty Fundusz Emerytalny Aegon, który liczy ponad 927 tysięcy członków.

Wyzwanie

Łatwy dostęp do aktualnych i pełnych informacji o klientach

  • Uznano, że wszystkie informacje o klientach muszą być dostępne z poziomu jednego rozwiązania, a proces identyfikacji klientów musi zostać zoptymalizowany.
  • Zauważono, że niezbędny jest pełen obraz działań związanych z obsługą i ze sprzedażą, uwzględniający nie tylko warunki ubezpieczenia, dane o kliencie i jego produktach, ale każdy kontakt: wizytę, mail, sms, chat oraz wszelką korespondencję.
  • Podkreślono potrzebę optymalizacji pracy Działu Obsługi Klienta oraz wszystkich departamentów włączających się w jakikolwiek sposób w proces obsługi.
  • Uznano za konieczne zastosowanie nowoczesnego narzędzia do wielokanałowej komunikacji z klientami, w pełni zintegrowanego z systemem sprzedaży.

Rozwiązanie

Powiązanie wszystkich danych o klientach z centralną bazą Salesforce

  • Dane o klientach zostały gruntownie uporządkowane, usunięto zduplikowane informacje, dokonano także standaryzacji lokalnych zbiorów danych.
  • Wprowadzono codzienną synchronizację lokalnych zbiorów danych z bazą Salesforce.
  • Starannie dobrany zakres danych poufnych, który jest pobierany z systemów wewnętrznych przez aplikacje sieciowe typu WebService w czasie rzeczywistym.
  • Zbudowano i uruchomiono nowoczesne narzędzie do wielokanałowej komunikacji z klientami.
  • Konsola Service Cloud została skonfigurowana i wdrożona u 40 agentów Aegon.
  • Wdrożono narzędzie do badania satysfakcji klientów, a wyniki badań automatycznie stają się częścią informacji o kliencie.

Korzyści

Pełny obraz wszystkich interakcji z klientem w jednym miejscu

  • Wszystkie interakcje z klientami mają odzwierciedlenie w jednym systemie.
  • Każdy kontakt z klientem odbywa się przy użyciu tego samego narzędzia, co pozwala na zastosowanie jednolitego systemu wskaźników i raportów.
  • Każde działanie klienta – niezależnie od wybranego przez niego kanału komunikacji – jest powiązane z rekordem klienta i przechowywane w bazie danych.
  • Lepsza wizualizacja wszystkich informacji dotyczących konkretnego klienta.