6 najpopularniejszych systemów CRM na świecie
6 najpopularniejszych systemów CRM na świecie

Gdy firma rośnie, pojawiają się problemy związane ze skalą. Najczęstszy z nich? Chaos informacyjny. Samo życie: ktoś o czymś zapomniał, bo nie zapisał. Ktoś czegoś nie przekazał i klient czeka na wiadomość.

Tego typu problemom można przeciwdziałać. Wystarczy zainwestować w CRM. Tylko który z nich wybrać? Odpowiedź znajdziesz w artykule.

Czym jest CRM?

Oprogramowanie typu CRM, w dużym skrócie mówiąc, odpowiada za automatyzację procesów sprzedażowych, działań marketingowych oraz obsługi klienta.

Na rynku istnieje tak wiele programów odpowiadających tym potrzebom i w tak wielu odmianach, że niezwykle łatwo jest się w tym wszystkim zagubić.W konsekwencji wiele firm zostaje przy starych metodach – mimo że są nieefektywne (na przykład arkusze kalkulacyjne).

Dlatego z setek opcji przedstawiamy Ci 6, nad którymi warto się zastanowić, szukając CRM dla siebie.

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics CRM, wchodzi w skład gałęzi oprogramowania „Dynamics”. Zawiera także inne moduły dotyczące planowanie zasobów przedsiębiorstwa, zarządzania łańcuchem dostaw czy zaopatrzenia materiałowego.

Skupmy się tylko na CRM, który – warto nadmienić to już na samym początku – działa jedynie na komputerach zaopatrzonych w system operacyjny Windows.

Jeżeli ekosystem informatyczny Twojej firmy opiera się na OS X czy innego rodzaju sprzęcie Apple, musisz liczyć się z tym, że oprogramowanie Microsoftu nie będzie dla Ciebie dostępne.

Idea CRM jako modułu dostępnego w pakiecie programów do zarządzania przedsiębiorstwem jest mocnym argumentem pro. Szczególnie, gdy mamy przed sobą zadanie wdrożenia oprogramowania dopasowanego do wielu działów przedsiębiorstwa.

Poza standardowymi funkcjami MS Dynamics CRM, takimi jak zarządzanie kontaktami klientów czy podgląd historii zamówień klienta, jego zaletą jest także wysyłanie i pobieranie danych z takich aplikacji jak Excel, LinkedIn, Dropbox czy nawet Twitter.

Oprogramowanie pozwala też na przegląd danych przez headset VR, wgląd do siatki połączeń między klientami wyświetlanej na mapie, zarządzanie dostawami, czy dogodną komunikację z klientem bez względu na jej formę.

 

Niestety mnogość opcji jest jednocześnie wadą oprogramowania Microsoftu. „Kompleksowe aplikacje, które doskonale sprawdzają się osobno, a razem tworzą zgrany zespół” są w rzeczywistości wieloma drobnymi produktami. By sprawnie pracować, potrzebujesz wielu jednocześnie. A to oznacza spory wydatek.

Przykład? By dział marketingu Twojej firmy mógł sprawnie współpracować z obsługą klienta, oprócz samego MS Dynamics CRM musiałbyś zainwestować także w Adobe Marketing Cloud. Aby z kolei (w oparciu o prace powyższych działów) ułatwić wykonywanie obowiązków księgowym wymagana jest aplikacja Dynamics 365 for Finance and Operations.

System Microsoft Dynamics CRM to dobre rozwiązanie, jednak skorzystają z niego jedynie najwięksi. Jeśli nie zatrudniasz setek tysięcy osób, z pewnością zainteresuje Cię któryś z mniejszych, równie skutecznych i o wiele prostszych w obsłudze i wdrożeniu CRMów.

Oracle CX Cloud

Firma Oracle proponuje wykorzystanie całej platformy do zarządzania doświadczeniem klienta na różnych etapach procesu kontaktu z nim. W formie chmury z aplikacjami, funkcjami i narzędziami daje do dyspozycji zestaw do obsługi klienta w każdym momencie jego cyklu życia.

CRM od Oracle posiada narzędzia do obsługi klienta na poziomie:

  • marketingu (Marketing Cloud),
  • sprzedaży (Sales Cloud),
  • obsługi klienta (Service Cloud),
  • kanałów handlowych (Commerce Cloud),
  • sieci społecznościowych (Social Cloud).

Firma dostarcza również rozwiązanie CPQ, które pomaga firmom zwiększyć marże i efektywność sprzedaży.

Interesującą propozycją jest dostarczenie różnego rodzaju danych online i offline w ramach Data Cloud. Usługa agreguje dane z różnych źródeł zewnętrznych i wewnętrznych, w tym danych samego Oracle oraz badań naukowych. Ich analiza pozwala kierować komunikaty do właściwych klientów, personalizować wszystkie interakcje i mierzyć efektywność każdego działania.

Niestety przywiązanie firmy Oracle do zarządzania informacjami spowodowało, że ich CRM wygląda bardziej jak baza danych, niż nowoczesna aplikacja.

Nie szukajcie tu również dużego wachlarza integracji. Z rozwiązań mobilnych dostępne są jedynie BlackBerry i iPhone, a e-mail zintegrowany jest tylko z Gmailem. Dla dzisiejszych, nowoczesnych firm może to być niewystarczające.

Oracle CX Cloud jest dość drogim rozwiązaniem. Miesięczna opłata za najmniejszy, standardowy pakiet jest dwukrotnie wyższa niż w CRMach podobnej klasy.

Hubspot CRM

Pierwszą zaletą, którą Hubspot Inc. wyróżnia swój CRM na tle konkurencji jest najlepsza z cen: za darmo. Na stronie producenta możemy przeczytać deklarację o oprogramowaniu, za które ten nigdy nie zamierza pobierać opłaty.

Brzmi zbyt pięknie? I słusznie. To obietnica tylko w części prawdziwa. Pakiet darmowy obejmuje jedynie podstawową wersję systemu, która ma spore braki.

Znajdziemy w niej podstawową funkcjonalność każdego tego typu oprogramowania, tj.

  • zarządzanie kontaktami (z monitorowaniem ich aktywności),
  • śledzenie przepływu leadów i ich analiza,
  • szablony odpowiedzi,
  • planowanie wysyłki wiadomości w czasie,
  • integracje z Outlookiem czy Gmailem.

Pakiet ten obejmuje także nielimitowaną ilość użytkowników systemu oraz deklaruje bezpieczeństwo danych trzymanych w chmurze.

Teoretycznie opcji jest aż nadto, prawda? Wszystko zależy jednak od skali. Diabeł tkwi w szczegółach: gdy zaczniesz potrzebować zaawansowanych funkcji, zobaczysz, że nie są dostępne w darmowej wersji. Do tego czasu jednak wrośniesz w ekosystem Hubspota, ciężko będzie więc na tak poważną zmianę w organizacji, jak przesiadka na inny CRM.

Może jednak te zaawansowane funkcje wcale nie są potrzebne, bo są zbyt niszowe? Nie powiedzielibyśmy. W końcu za “zaawansowane” uchodzi tu wsparcie telefoniczne, testy A/B czy wysyłanie newsletterów.

Warto też dodać, że Hubspot CRM w płatnym pakiecie ma opcję integracji z Salesforce. Po co więc płacić za dwa rozwiązania, gdy można zapłacić raz i korzystać ze wszystkich funkcji premium?

Salesforce

To zdecydowany lider wśród CRMów – aż 97% firm znajdujących się na liście Fortune 100 korzysta właśnie z Salesforce!

Skąd taka popularność i czemu właściciele największych biznesów na świecie powierzają swoje firmy właśnie temu oprogramowaniu?

Obszary, w których Salesforce wspomoże pracę biznesu to wszelkie procesy marketingu, sprzedaży, przekazywania informacji, zarządzania bazami danych oraz efektywnej komunikacji z klientami.

Pracownicy dzięki dostępowi do całej historii kontaktów z klientem i informacji o produktach będą w stanie podejmować decyzje szybciej.

Praca działu obsługi klienta zostanie zredukowana do minimum dzięki dostępnej o każdej porze dnia i nocy bazie wiedzy z odpowiedziami na większość zadawanych przez klientów pytań.

Wielokanałowe tworzenie spersonalizowanych kampanii czy zarządzanie kampaniami Google Adwords i Facebook Ads (jak i innymi popularnymi systemami reklamowymi) z poziomu panelu Salesforce da ulgę Twojemu działowi marketingu.

Oprogramowanie to znacznie wyróżnia się na tle innych CRMów obecnych na rynku nie tylko zwartym systemem z danymi dostępnymi dla pracowników różnych działów, ale przede wszystkim ułatwieniem pracy, a nie jej utrudnianiem – wszak po to firmie potrzebny jest CRM.

Wdrożenie Salesforce jest możliwe nawet w 15 minut, a całość może zostać przeprowadzona tak, aby nic nie zakłóciło obowiązków wykonywanych przez Twoich pracowników.

Dodatkową zaletą jest wbudowana w system sztuczna inteligencja Einstein. Potrafi przeanalizować język w mailach wymienianych z klientem i na tej podstawie stwierdzić, czy klient jest zadowolony, czy nie. To bardzo ciekawy i nowatorski sposób oceny jakości obsługi klienta.

Salesforce Einstein potrafi również rozpoznać na podstawie analizy obrazu, czy klient załączył potrzebne dokumenty do zgłoszonej sprawy. Ponadto w przyszłości będzie możliwe “trenowanie” swoich własnych modeli AI. Możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji będą więc ograniczone jedynie wyobraźnią i zdolnościami partnera wdrożeniowego.

Warto dodać, że Salesforce jest nieustannie rozwijany i ulepszany przez swoich twórców, co przekłada się na obecne zyski, ale także na rozwój firm korzystających z tego oprogramowania. Dotychczasowe dane jasno pokazują, że średni wzrost produktywności działów sprzedaży odnotowany po wdrożeniu Salesforce wzrósł o 35%, a szacunki dotyczące najbliższych lat mówią o przychodzie firm pracujących na tym CRMie równym przeszło $859 miliardów.

Ponadto popularność Salesforce sprawiła, że w sklepie online znajduje się ponad 3000 sprawdzonych aplikacji rozszerzających podstawową funkcjonalność CRMu.

Natomiast jeśli zajdzie taka potrzeba, partnerzy Salesforce napiszą spersonalizowane rozszerzenia i aplikacje.

Partner taki zaznajomi się ze specyfiką Twojego biznesu i przeprowadzi kompleksowe, nieinwazyjne wdrożenie, a także przeszkoli Twoich pracowników w zakresie obsługi nowego oprogramowania.

 

Zoho CRM

To kolejne rozwiązanie chmurowe, które tak jak Salesforce może pochwalić się wprowadzeniem sztucznej inteligencji.

Oprogramowanie to łączy profile klientów w różnych mediach w taki sposób, że rozmowy z obsługiwanymi klientami przeprowadzać można przez telefon, live chat, email, social media, a nawet, jeśli to konieczne, bez problemów aranżować osobiste spotkania.

Niestety, jak wspomniane wcześniej rozwiązanie Microsoftu, Zoho CRM jest modułem całego pakietu biznesowego od Zoho i – nie oszukujmy się – aby trzy wspomniane działy współpracowały sprawnie z działami IT czy rozliczeń, niezbędne będzie zaopatrzenie się także w pozostałe produkty ekosystemu od Zoho.

SAP Cloud for Customer

CRM od SAP Hybris koncentruje się w większości na zarządzaniu relacjami. Jak w przypadku wspomnianej wcześniej konkurencji, SAP Cloud for Customer także oferuje bezproblemową integrację popularnych systemów pocztowych z CRMem oraz jest zaprojektowany z myślą o urządzeniach mobilnych.

W razie problemów z wdrożeniem, podobnie jak w przypadku wspomnianego już Saleforce, tutaj także możemy liczyć na pomoc partnerów SAP Hybris, którzy doradzą i pomogą wdrożyć system w Twojej firmie. Oprogramowanie to zawiera także bogatą dokumentację, wiele filmów instruktażowych oraz wsparcie techniczne w formie kontaktu z przedstawicielami, a także społecznością innych firm korzystających z SAP Cloud for Customer.

BPMOnline

Platforma ta, oprócz wspierania działów marketingu, sprzedaży i obsługi, służy do automatyzacji procesów biznesowych.

BPMOnline udostępnia moduł „Studio”, czyli połączenie zarządzania procesami biznesowymi i technologii zarządzania zgłoszeniami.

Twórcy BPMOnline stawiają na wybór. Ty decydujesz, czy korzystasz z oprogramowania w chmurze, czy instalujesz je na serwerze Twojej firmy.

Sklep z rozszerzeniami CRMu zawiera jedynie nieco ponad sto aplikacji. Spora część z nich jest bezpłatna. Sami twórcy deklarują, że edycja kodu ich oprogramowania ma być bardzo prosta. Teoretycznie więc Twój dział IT może sam dobudować kolejne narzędzia – o ile znajdzie na to czas w grafiku.

Który CRM wybrać?

Na prowadzenie wobec reszty konkurencji wysuwa się Salesforce. Oprogramowanie to pomaga firmom angażować swoich klientów, partnerów, personel sprzedażowy i marketingowy.

Przede wszystkim jednak jest skalowalne, czyli odpowiednie zarówno dla mniejszej firmy, jak i dla dużych, światowych i wielooddziałowych biznesów.

To rzadkość wśród CRM, które zazwyczaj dobrze działają albo na początku drogi, albo w prężnych biznesach. Salesforce jest rozwiązaniem, które sprawdzi się na każdym etapie rozwoju firmy, a dedykowane aplikacje i rozszerzenia pisane przez Partnerów pozwolą dopasować platformę do potrzeb biznesu.

Mamy nadzieję, że po lekturze tego artykułu wybór CRMu dla Twojej firmy będzie prostszy i nie będziesz już zwlekać z decyzją. Tego Ci życzymy!

 

Jeśli masz jakieś pytania dotyczące wyboru CRM, skontaktuj się z nami. Wierzymy, że nasze rady i podpowiedzi pomogą Ci wybrać właściwe rozwiązanie.